今回は一部に賛否両輪がささやかれる「顧客の声を聴く」がテーマです。
売れる新商品の仕様を考えるには…
- 使用する現場で顧客の生の声を聴け！
- 顧客の意見を鵜呑みにするな！
と、これまた両極端な解説をよく目にします。これ、どちらが正しいのでしょうか？答えは、「両方、正しい」です。
自社の商品が使用される現場に赴き、使用される環境やシーンを目の当たりにすること、また、実際に使用している方に直接ヒアリングすること、すごく大切なことです。
ここで入手できる情報とは、
- 温湿度、騒音などの使用環境
- 使用されるシチュエーション、および業務フロー
- 使用時の不満
などです。
よく言われる「顧客の意見を鵜呑みにするな！」は、この最後の情報になります。
フォードが顧客から要望をそのまま聴くと「もっと速い馬が欲しい」となるだろう、と言ったという話と同じです。
使用環境や業務フローは事実ですが、不満をどう解釈するかが腕の見せ所となるわけです。フォードの例のように、もっと早く、安くをそのまま鵜呑みにして追求するのか、はたまた違う機能で補完するのか、さらに今まで考えもしなかった価値を載せてリッチな価格で販売するのか、解決策は様々あるものです。
生の声、環境に触れつつ、ご自身が顧...
