◆プロジェクトリーダーの心得：革新と融合、全ては顧客満足のために
2. リーダーは顧客満足、おもてなしの体現者たれ
(1) 組織あるところに争いあり
個性を持った人同上が集まると、対抗意識が生まれ、争いに発展することがあります。それを、ファイト・アンド・スライトというのです。「抗争」「無視・軽視」「犠牲」が生まれることになるのです。では、伸良くすればいいのかといえば、そうでもないのです。気が合う者同士が仲良くなるケースもあります。これをぺアリングといいます。しかし、仲良し同士は派閥を形成します。いくつもの派閥ができると、結局は抗争に発展することになるのです。
また、組織には、自らは何もしないで誰かに寄りかかったり、接近してよりどころとする例も多くみられるので注意が必要です。これはディペンデントと呼ばれる現象です。
(2) 本当の管理とは何か
日本の高度成長時代における「管理」に慣れている年配のビジネスパーソンは、管理といえば「上が下を見る」「チェックする」「ミスを発見する」「欠点を探す」といったように、どちらかといえば「マイナス要素」を見つけることと捉えているようです。「ミスさえ起こさなければ成長できる」「黙っていても右肩上がり」でしょうか。そんな時代を経験したことも影響しているのです。
しかし、現在のような経済状況、時代環境においては、何もしなければ、たちまち、右肩下がりとなってしまいます。そのような時代の「管理」は、「資産の増加を図る」ことを含んだ概念でなければならないのです。つまり、自分が企業から預かり、任されている仕事とスタッフの資質を高めて、企業の資産増加に貢献することが、リーダーには求められているのです。
そして、そのりーダーに必要なのが、この連載で取り上げた「顧客満足」「おもてなし」の思考であり、顧客との良質な関係の創造です。そのためには、メンバーの先導役となり、ともに喜ぶリーダーでなければならないのです。リーダーにとってのチームメンバーは、仲間であり、戦友でもあるからです。
3. 連載の最後に
生産性向上、コストダウン、スピードアップ、ロボット化、ICT、IoTと、産業革命以降、人類を取り巻く環境は急速に変化を続けています。しかし、それらは「顧客志向」とは思えない要素を内包しているように思います。
情報技術、とりわけインターネットは「コストダウン」という点で経済、産業に大きく貢献しましたが、一方で、採算無視の低価格競争を招き、企業を疲弊させました。結果、製品品質が低下し、顧客満足とは相反する「顧客自体を消費することに精を出す企業」「作れば作るほど、売れば売るほど顧客を失う活動に励んでいる宴の河原状態の企業」が増えることとなりました。
そして、今まで主流だった「直接的」な人と人との関係は、「間接的」な文字や画像による交流にとってかわり、事務的、機械的で無機質な関係性へと変化しています。
「無機質な関係性」を顧客が歓迎するわけがないのです。そのことは、私どもの独自のノウハウである「不満足度調査」の結果にも如実に表れています。顧客は「本質的ではないコストダウン」「心の交流を意識しない管理者」「マナーを身につけていないスタッフ」などに迷惑しているのです。
企業にとっての問題も多いようです。「コストを下げ、品質を落としてしまう」「スピードアップを図つて、仕事を雑にする」「効率化によって付加価値を失う」「人間のロボット化により、糊代、作...
