◆なぜ、分業課・モジュール化は人間性を阻害するのか
5. 現場力を上げるには「融合」しかない:「技術第一主義」だけでは成果は上がらない
意外にも、技術優先主義の企業が苦戦しているようです。「技術の○○社」「サービスの××社」というキャッチフレーズのコマーシャル・広告表現は、かえってそれが弱いから強くしたいという企業に多いのです。これまでは確かに技術が世の中を引っ張ってきました。途中からサービスに目を向ける傾向もあったようです。たしかに技術も、サービスも差別化要素です。ところが、ここのところ技術力だけでは勝てないのです。技術力を謳った製品があっても、サービスと一体になっていない限り、それほど他社と差がつかないからです。
今どき「世界初」などの新技術・技術革新は難しいでしょう。技術も今やコモディティ化し、それなりのレベルの技術はたいていの企業が保持している時代です。そしてもちろん発展途上国も同様です。ちなみにほとんどのアンケート調査において、「以下の項目をチェックしてください」と5段階評価、すなわち５＝「非常に良い・非常に満足」、４＝「良い・満足」とした場合、先進国ではたいてい４＝「良い・満足」に丸がつく。この比率がおよそ80％となるのです。
つまり世間相場は80点ということでする。しかし表現が「良い・満足」だから、顧客は当社に満足していると解釈するが、実はそれが世間の平均点なのだということに早く気づくべきです。その証拠に80点を取って安心している企業が右眉下がりの業績という例は非常に多いのです。百貨店だって80点以上の点を取りますが、しかしそれではなぜ衰退、消滅の道を歩んできたのでしょうか？ 世の中の平均点だったからです。つまり80点以上を獲得する企業に顧客が移っているための衰退化、消滅化に他ならないのです。
くどいようだが、ほとんどの企業が80点を取得しているから、「普通」はむしろ悪いほうに組み入れられることとなるのです。商品、サービス、技術、システム、人的要素、いずれもがコモディティ化しているのです。少なくとも顧客からは、「いずれの商品、サービスもそれほど差がない」とみなされています。そして、なんとかしようと、一時しのぎに取り組むのが「コストダウン」「低価格競争」「値下げ合戦」なのです。
ともかくコストを下げるために原材料を減らす、たとえば鉄板を薄くする、部品点数を減らす、消費者・ユーザーの目に触れない箇所の手を抜く、安価に作ってくれる外注先に発注する、分業化・モジュール化を図るなど、さまざまな手を打つことになるのです。これが見事に、クレームートラブル・事故・事件を引き起こす。ブランドは一気に崩壊。後追いのロスコストが膨大になる。これは近年目立つ現象です。
6. 現場力を上げるには「融合」しかない:「トップの戦略」だけではうまくいかない
優秀なトップ層による戦略が組織を引っ張ってきました。成果を上げてきた企業もあるでしょう。しかし、成果主義をはじめとする「どのようにして儲けるか」「どうやって売上を上げるか」「どのように利益を確保するか」「どのような製品を作れば売れるか」「どのようにして売るか」といった考え方は企業第一王義であり、顧客をらちがいに置いた考え方です。だから思い通りにはいかないのです。少なくとも、大きな効果を上げにくくなっているのです。
どんなに優れたトップでも、どんなに優れた戦略を構築したとしても、購入するかしないかを決めるのは顧客、お金を払うか否かを決めるのも顧客、継続購入する・しないを決めるのも顧客です。だから基本的に、顧客を大切にしない企業は衰退します。また、顧客接点を担う現場の人々が経営を心配し、経営者が現場の心配をする企業は繁栄しないのです。顧客接点を担う現場は現場の心配をして、経営者は経営の心配するのが本筋であり役割だからです。
経営者による戦略を戦術に、そして仕事レベルに落とし込んで実行に導くのは、トップ層・管理者層であり、具体的に実行し成果を上げるのは現場担当者です。いうまでもなく現場が経営の心配をするのは不幸であり、経営者・管理者が現場の心配をするのでは役割を担っているとはいえないのです。お互いに不幸です。ともあれ、顧客と常にコミュニケーションをとっているのは現場であるから、現場力は非常に重要であることはいうまでもないでしょう。
現場力こそが顧客第一、顧客中心、顧客重点、顧客本位主義を具現化する機能であり、役割であり、本質なのです。売上・利益至上主義で顧客第一を目指さない成果主義の経営者たちは、株主総会で業績低迷を問題視されないため、御...
