CS経営(その41)フラット立ち寄れる何でも相談所

 
  
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◆なぜ、あの企業の「顧客満足」はすごいのか

7.フラット立ち寄れる何でも相談所:エース会計事務所

(4)「人づくり」のベストプラクティス

 
 日頃からチームプレイができる「人づくり」を目指し、「人づくり」により資産を残すことが事業継続の基本です。「人づくり」こそ企業の「実力づくり」なのです。しかし、多くの企業では「目先の金を儲ける」「金を貯める」「小銭稼ぎ」に右往左往しています。だから、「中・長期といった将来の人づくり、金づくり」には注力しない傾向にあります。人を資産として育てていないのです。
 
 人づくりが、企業・組織・製品・サービスの付加価値を生みます。付加価値がなければ、企業の利益は発生しないのです。その点、エース会計事務所は「人づくり」企業のベストプラクティスといえるのです。普段から、人づくりをしているから、「困ったときにはエース会計事務所のあの人に」と顧客は考えるのです。
 
 人づくりは、結果として、関係者、ステークホルダー全員を幸せにします。今風の言い方をすれば、Win‐Winの関係をもたらすことができます。たとえば、「専門外の課題」に直面した場合、「人づくり」はより効果を発揮します。エース会計事務所が抱える専門家集団は、単なる専門家ではなく、人格も仕事ぶりも顧客が安心できるレベルの専門家グループです。そして、顧客の社長、従業員について、顧客以上に知っている山田さんがいる。この最強の布陣は、短期的で小手先の戦略では構築できないものです。
 
 さらに、グローバル時代、顧客には諸外国と関係の深い企業も多いため、それぞれの国に詳しい人物との交流、日頃からの情報交換にも力を注いでいます。これぞまさにサービスの極意であり、顧客が望む以上の結果を出す組織といえるでしょう。
 

8. 「おもてなしの神髄」-株式会社加賀屋

(1) 数年に一度でも、貯金をしてでも訪れたい場所

 「気ばたらき」を中核として、人々に「幸せ感」をもたらす旅館、加賀屋。私は、加賀屋のことを「満足提供業」「幸せプレゼント業」と呼んでいます。あまりにも有名でご存じの方も多いと思いますが、「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で35年間連続総合I位という驚嘆すべき評価を受けているのです。
 
 「サービス」「おもてなし」「ホスピタリティ」「エチケット」「マナー」「CS」「コモンセンス」「気づき・気くばり・気づかい」「臨機応変・機転を利かす」―私の研究分野は多岐にわたっており、かなりの広範囲の知識、体験を有していると自負していますが、目に見えない、数値化しにくい心の充足のために「気ばたらき」で貢献する加賀屋の活動は、私の想像をはるかに超え、目を見張るものがあります。金額だけ見れば、決して安いとはいえないのですが、それをはるかに凌駕するほどの「価値」を顧客が感じているからこそ、一度訪れた人が何度も何度も足を運ぶのです。
 
 顧客は富裕層だけではないのです。数年間、一生懸命に貯金して家族で訪問する例も多いようです。国は違えど、アメリカーオーランドにある「ウォルドーディズニー・ワールドーリゾート」にも、たとえば、3年間、家族みなで、一生懸命、貯金して、やっとの思いで訪れる人がいると聞きますが、それにも似た魅力が加賀屋にはあるのです。
 
 次回は、(2) 「機械化」と「人的要素」との絶妙なハーモニーから解説を続けます。
 
【出典】 武田哲男 著 なぜ、あの企業の「顧客満足」は、すごいのか PHP研究所発行
筆者のご承諾により、抜粋を連載
 

この記事の著者

武田 哲男

常に顧客を中核とする課題取組みにより「業績=顧客の“継続”支持率達成!」 「顧客との良質で永いご縁の創造」に取組んできた。モノづくりとサービスの融合に注力。

常に顧客を中核とする課題取組みにより「業績=顧客の“継続”支持率達成!」 「顧客との良質で永いご縁の創造」に取組んできた。モノづくりとサービスの融合に注力。

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