クレームは大切な宝の山 クレーム対応とは(その33)

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  クレーム対応
 
 前回のその32に続いて解説を進めます。

4. クレームを宝物に変えてしまう「奥の手」

【クレーム対応心得】

 ・クレーム顧客はファンの予備軍であり、ファンそのものです。クレームは、顧客の愛情表現と心得よう。
 
 花王の消費者相談センターに入る電話の中で、明らかにクレームのカテゴリーに含まれるものは、1%ほどしかないのです。顧客満足に対する長年の企業努力が見事に定着した結果、クレ-ム数は年を追うごとに減少傾向が顕著になっているからです。花王のケースは、顧客を大切にする企業として、「理想の姿」と言えるかもしれないでしょう。
 
 ここで、「企業と顧客の声」に関する興味深い事実を紹介します。
 
 花王の消費者相談センターに入るクレームは確かに減少していますが、センターにかかってくる電話の総数は、かえって増加しているのです。
 
 クレーム電話が減って、電話の本数が増加していく。この反比例現象は、いったい何を意味するのでしょうか。
 
 答えは、明快です。
 
 顧客が発信してきたクレーム情報を、顧客の立場から、顧客の目線で認識し、誠意をもって解決することで、花王はクレーム顧客を「ファン」にしてしまったのです。クレームが減少すればするほど、顧客満足度はぐんぐん向上し、花王のファンがどんどん増加しています。
 
 その結果、「クレームの減少とファンになった顧客からの電話の増加」という好循環が創造され、花王と顧客の距離はさらに短縮されています。
 
 これに対して、まったく正反対のケースがあります。
 
 クレーム顧客を「企業の厄介者」と認識し、いい加減な対応に終始して、顧客との関係をさらに悪化させるような企業は、クレーム対応を繰り返すたびに、一人また一人と顧客を失っていきます。クレームがさらなる不満や怒りを生み出して、企業と顧客の距離は短縮されるどころか、対立関係を深めることになりかねません。
 
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4. クレームを宝物に変えてしまう「奥の手」

【クレーム対応心得】

 ・クレーム顧客はファンの予備軍であり、ファンそのものです。クレームは、顧客の愛情表現と心得よう。
 
 花王の消費者相談センターに入る電話の中で、明らかにクレームのカテゴリーに含まれるものは、1%ほどしかないのです。顧客満足に対する長年の企業努力が見事に定着した結果、クレ-ム数は年を追うごとに減少傾向が顕著になっているからです。花王のケースは、顧客を大切にする企業として、「理想の姿」と言えるかもしれないでしょう。
 
 ここで、「企業と顧客の声」に関する興味深い事実を紹介します。
 
 花王の消費者相談センターに入るクレームは確かに減少していますが、センターにかかってくる電話の総数は、かえって増加しているのです。
 
 クレーム電話が減って、電話の本数が増加していく。この反比例現象は、いったい何を意味するのでしょうか。
 
 答えは、明快です。
 
 顧客が発信してきたクレーム情報を、顧客の立場から、顧客の目線で認識し、誠意をもって解決することで、花王はクレーム顧客を「ファン」にしてしまったのです。クレームが減少すればするほど、顧客満足度はぐんぐん向上し、花王のファンがどんどん増加しています。
 
 その結果、「クレームの減少とファンになった顧客からの電話の増加」という好循環が創造され、花王と顧客の距離はさらに短縮されています。
 
 これに対して、まったく正反対のケースがあります。
 
 クレーム顧客を「企業の厄介者」と認識し、いい加減な対応に終始して、顧客との関係をさらに悪化させるような企業は、クレーム対応を繰り返すたびに、一人また一人と顧客を失っていきます。クレームがさらなる不満や怒りを生み出して、企業と顧客の距離は短縮されるどころか、対立関係を深めることになりかねません。
 
 このような企業にとって、クレームを訴える顧客は「敵」以外の何者でもないのです。花王のケースに比べるまでもなく、明らかに過ったクレーム認識といえるでしょう。クレーム顧客はファンの予備軍であり、ファンそのものなのです。ぜひ、「顧客満足の真実」を心に刻みましょう。
 
 次回に続きます。
 
 【出典】武田哲男 著 クレーム対応、ここがポイント  ダイヤモンド社発行
            筆者のご承諾により、抜粋を連載
  

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この記事の著者

武田 哲男

常に顧客を中核とする課題取組みにより「業績=顧客の“継続”支持率達成!」 「顧客との良質で永いご縁の創造」に取組んできた。モノづくりとサービスの融合に注力。

常に顧客を中核とする課題取組みにより「業績=顧客の“継続”支持率達成!」 「顧客との良質で永いご縁の創造」に取組んできた。モノづくりとサービスの融合に注力。


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