前回のその7に続いて解説します。
1.顧客が腹を立てている
(5) クレーム対応:とにかく顧客の声に耳を傾けて、問題の本質を理解する
クレームは突然、予告なしにやってきます。受け手の対応準備や状態にかかわらず、一方的に顧客の不満や怒りが飛び込んできます。
トラブルの発生や内容を予測することは困難です。だからこそ対応するスタッフには、つねに冷静で沈着な言動が求められます。電話の相手は、怒りや不満でいっぱいかもしれないのです。怒鳴りたい気分を抑えて、冷静を装っているのかもしれません。
クレームの電話を受けたスタッフは相手が何を言いたいのか、どんな不満で電話をかけてきたのかを、じっくり聞き取ることが大切です。間違っても途中で話を遮ったり、自社に都合のよい結論に誘導したりしてはいけません。顧客の声を真摯に受け止めて、実態を正確に把握することが、極めて重要になります。
とにかくクレーム電話を受けたスタッフは、企業を代表する気持ちで事に当たることが大切ですが、客観的な基本認識を持って顧客の立場に立つべきでしょう。間違っても企業の論理を押しつける形で、顧客の意思を色眼鏡で見てはならないのです。
とくに新製品に関する1件目のトラブルには、十分に留意しましょう。すぐに営業部門や生産部門等に報告し、2件目以降の発生に対する対応策を講じなければなりません。
顧客の心理状況は複雑で微妙です。電話を受けたスタッフの内心を敏感に感じ取るのです。もし、そのときに企業寄りの思惑を感じ取られるようであれば、顧客は心のガードを一層固くして、問題対応の着地点が見えにくくなるに違いありません。
加えて、顧客の言い分に少しでも不明瞭な箇所があれば、「教えてください」という姿勢を率直に表し、問題を正確に把握することです。
顧客は、わざわざ自分の貴重な時間とお金を使ってまで、連絡をしてくれているのです。お客さま相談室のスタッフは、そうした顧客の「思い」に対して、まず感謝の気持ちを持つべきです。わからないことをわからないままにしておいて、後になって問題の核心に気づくようでは、対応は後手後手に回ります。
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