クレーム対応とは(その8) クレーム対応心得 1

 
  
クレーム対応
 
 前回のその7に続いて解説します。
 

1.顧客が腹を立てている

(5) クレーム対応:とにかく顧客の声に耳を傾けて、問題の本質を理解する

 クレームは突然、予告なしにやってきます。受け手の対応準備や状態にかかわらず、一方的に顧客の不満や怒りが飛び込んできます。
 
 トラブルの発生や内容を予測することは困難です。だからこそ対応するスタッフには、つねに冷静で沈着な言動が求められます。電話の相手は、怒りや不満でいっぱいかもしれないのです。怒鳴りたい気分を抑えて、冷静を装っているのかもしれません。
 
 クレームの電話を受けたスタッフは相手が何を言いたいのか、どんな不満で電話をかけてきたのかを、じっくり聞き取ることが大切です。間違っても途中で話を遮ったり、自社に都合のよい結論に誘導したりしてはいけません。顧客の声を真摯に受け止めて、実態を正確に把握することが、極めて重要になります。
 
 とにかくクレーム電話を受けたスタッフは、企業を代表する気持ちで事に当たることが大切ですが、客観的な基本認識を持って顧客の立場に立つべきでしょう。間違っても企業の論理を押しつける形で、顧客の意思を色眼鏡で見てはならないのです。
 
 とくに新製品に関する1件目のトラブルには、十分に留意しましょう。すぐに営業部門や生産部門等に報告し、2件目以降の発生に対する対応策を講じなければなりません。
 
 顧客の心理状況は複雑で微妙です。電話を受けたスタッフの内心を敏感に感じ取るのです。もし、そのときに企業寄りの思惑を感じ取られるようであれば、顧客は心のガードを一層固くして、問題対応の着地点が見えにくくなるに違いありません。
 
 加えて、顧客の言い分に少しでも不明瞭な箇所があれば、「教えてください」という姿勢を率直に表し、問題を正確に把握することです。
 
 顧客は、わざわざ自分の貴重な時間とお金を使ってまで、連絡をしてくれているのです。お客さま相談室のスタッフは、そうした顧客の「思い」に対して、まず感謝の気持ちを持つべきです。わからないことをわからないままにしておいて、後になって問題の核心に気づくようでは、対応は後手後手に回ります。
 
 速やかな解決、顧客と企業が納得した解決を望むのであれば、起こっているトラブルの中身を正確に理解することが不可欠になるのです。
 
 次回に続きます。
 
【出典】武田哲男 著 クレーム対応、ここがポイント  ダイヤモンド社発行
         筆者のご承諾により、抜粋を連載
 
 

この記事の著者

武田 哲男

常に顧客を中核とする課題取組みにより「業績=顧客の“継続”支持率達成!」 「顧客との良質で永いご縁の創造」に取組んできた。モノづくりとサービスの融合に注力。

真の顧客満足とは?「顧客潜在ニーズの把握」は「不満足度調査」により新製品・新サービス・新システム開発などムダのない、そしてブレることない取組みが「業績=顧客の“継続”支持率達成!」。また、近年の企業が引き起している各種トラブル防止、企業ブ…

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