前回のクレーム対応とは(その19)に続いて解説します。
2. 今後の対応日程の伝え方、「安心と信頼」を示すこと
クレームを抱えている顧客は、「自分の問題がどのように解決されるのか」を、最も知りたがっています。おざなりに処理されるのか、それとも誠実な対応をしてもらえるのか。自分自身の取り扱われ方が、大いに気になっています。
そうしたクレーム顧客に対する適切な配慮が、「今後の予定を伝える」ことにほかならないのです。問題解決までの道筋をきちんと説明し、すべてがクリアーになるまでの「安心と信頼」を示すことが大切です。
その「配慮と気配り」が、クレーム交渉をスムーズに進めることになります。
「この問題は◯△の検証と分析を必要としますが、遅くとも○月○日くらいまでには結果を出したいと思います。また、途中経過は適宜ご報告し、すべての経緯をご確認いただきますので、よろしくお願いいたします」何を、いつまでに、どのように対応していくのか。その結果、顧客はどのようなメリットを得ることができるのか。
「負い目」があるからといって、いたずらに冗舌となったり、弁解に終始する必要はないのです。大切なことは、顧客が抱えるクレームを、すばやく誠実に解決することです。丁寧で、適切なインフォメーションは、100の謝罪の言葉にも勝る効果を発揮するでしょう。対応スタッフは、慎重に相手の心の内を読みながら、適時、適切なインフォメーションの実行を心掛けるようにして下さい。
3. 留守・緊急時の連絡先の確認
訪問面談の際、うっかり忘れてしまいがちなのが、顧客の留守時や緊急時の連絡先の確認です。トラブル対応の経験が浅いスタッフは、「お客さまの連絡先ならわかっています。わかっているから、今回の訪問アポが取れたんです」と胸を張ってみせます。確かにそのスタッフは、「平時」の連絡先は知っているのでしょう。
ところが、「知っている」というある種の慢心が、「まさかのときの不手際」を生んでしまうことが少なくありません。通常であれば確認してある連絡先で話が通じるかもしれませんが、緊急時や留守のとき、出張時などに遭遇したときは、いったいどこに連絡をすればよいのか。
いざというときになって連絡が取れず、慌てふためいても取り返しがつきません。顧客との連絡パイプは、留守時や緊急時を想定したうえで、複数入手しておくべきです。訪問面談したときは、一言、次の質問をして確認しておきましょう。
「今回はこちらのお電話番号でご連絡いたしましたが、緊急時やお留守のときは、どちらにご連絡させていただけばよろしいでしょうか」
単刀直入に質問して、留守時や緊急時の連絡先（たとえば自宅電話とは別の携帯電話番号など）を確認しておけば、万一のときにきっと役に立つはずです。
意外に認識されていませんが、企業と顧客が信頼関係を構築するためには、双方が連絡を取りたいと思ったときに、必ず連絡できることが大切...
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