クレーム対応とは(その12) 問い合わせ対応

 
  
クレーム対応
 
 前回のその11に続いて解説します。
 

2. クレームとは非常に深刻な問題を意味する

 一般に「クレーム」という言葉を使用するケースは、PL法に抵触する、感情的になっている、怒り心頭である、生命に関わるほどの事故であるといった、裁判沙汰になるような深刻な問題発生を意味します。
 
 「3日前に買ったばかりの乾燥機能付き洗濯機が、どうも調子が悪い。いくら指定乾燥時間を調整しても、思ったような仕上がりにならない。これは欠陥品じやないか」
 
 また、基本的な使用方法を守って使っていたにもかかわらず、大切な衣料等が変色を起こした、予想外の事態に遭遇してケガをしたといった、重大で深刻な問題をクレームと呼びます。
 
 ただし、すでに分析したとおり企業に持ち込まれるクレームの割合はわずか4パーセント以下です。
 
 クレームを感じているほとんどの顧客は、自分自身の感情や考えを顕在化させることなく、水面下で憤りを押し殺したまま、じっとしています。
 
  • 「あんな店では、今後いっさい買わない」
  • 「コマーシャルに編されて買ってしまったのが悪かったんだ」
  • 「一流企業のブランドを信じて買ったけど、こんなにすぐ故障する商品を堂々と販売するなんて信じられないよ」
 
 顧客の憤りの96パーセントは、販売店やメーカーに届くことはないのです。なんらかの形で企業が認知できる姿に浮上するクレームは氷山の一角であり、水面下には、巨大なクレームの山が潜んでいるのです。次は、コンプレインの本質について考えてみましょう。
 

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3. コンプレインとはちょっとした不平不満やぼやきに似た感情を意味する

 深刻な問題を意味するクレームに対して、コンプレインのほうは、軽い不平不満と理解できます。
 
  • 「新商品が発売されたので買ってみたけど、どうも臭いが気になる。もう少し、臭いを抑えてもらえないだろうか」
  • 「買った商品の説明書が読みづらい。なんとかならないか」
  • 「販売員にすすめられて中級者用のテキストを買ったけど、どうも自分には初級者用が適当のように思うのだが」
 
 そうしたちょっとした不平不満の感情が、コンプレインの本質です。お客さま相談室には数限りない用件が入ってきますが、顧客からもたらされる声の60~70パーセントは、極めてシンプルな「問い合わせ」であると分析されています。
 
  • 「ラベル表示の意味がわからない」
  • 「開封の仕方がわからない」
  • 「インスタント食品の作り方(調理法)がわかりづらい」
  • 「同じタイプで、別のカラーの商品はあるのか」
 
 顧客自身が、もう少し時間をかけて考えたり、説明書を読み返せばすぐに解決してしまうような軽い疑問や不満が、お客さま相談室に数限りなく飛び込んできます。
 
 ここから先が重要なポイントですが、これは、次回に続けます。
 
 【出典】武田哲男 著 クレーム対応、ここがポイント  ダイヤモンド社発行
               筆者のご承諾により、抜粋を連載 
 

この記事の著者

武田 哲男

常に顧客を中核とする課題取組みにより「業績=顧客の“継続”支持率達成!」 「顧客との良質で永いご縁の創造」に取組んできた。モノづくりとサービスの融合に注力。

常に顧客を中核とする課題取組みにより「業績=顧客の“継続”支持率達成!」 「顧客との良質で永いご縁の創造」に取組んできた。モノづくりとサービスの融合に注力。

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