【品質保証概論 連載の目次】
品質は、「お客様の事前期待を上回ること」であり、品質・価格・供給の3要素が重要であることがわかりました。では、その品質をお客様にどうやって「保証」したらよいのでしょうか。
一般的に、ルールを定め、定められたルールが守られるように統制することを「管理」または「統制」といい、英語ではManagement（マネジメント）といいます。予算管理、労務管理、店舗管理などの例が思い浮かびますし、品質管理も同様の考え方で問題ないと思います。品質をマネジメントするのが品質管理です。しかし、予算保証、労務保証とは言いません。
品質保証は、「品質保証＝品質管理＋仕組み」であると考えます。商品・サービスの品質が良い状態、品質管理（マネジメント）が行われている状態を、維持・改善する仕組みを持っていること、その仕組みを有効に機能させることが品質保証の活動になります。
【目次】
1. プロセス保証
2. 品質保証部門の役割と責任
【この連載の前回：品質保証概論（その１）品質とは何かへのリンク】
1. プロセス保証
商品やサービスを目的の状態にする為に必要なルール（ワークフロー、作業手順、判断基準等）を定め、定められたルール通りに各プロセスを実行することで、目的どおりの最終アウトプットが得られ、品質が保証できる、という考え方および一連の活動を「プロセス保証」といいます。
言葉を変えれば、「品質の良い商品（＝良品）をつくるためのルールや手順を定め、その通りにプロセスを進めているから、品質の良い商品しかできないよね」ということです。
2. 品質保証部門の役割と責任
品質保証部門は、商品やサービスがお客様に満足いただけるように、品質保証プロセス（基準、ルール）を構築し、各プロセスがルール通りに行われていることを確認し、法規制、消費者ニーズに合わせて随時ルールを見直し、品質保証プロセスが常に適正となる様に維持管理することが仕事です。つまり、品質保証部門には「仕組みを維持・管理・運用し、お客様に品質を保証する」という役割と...
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