リスクマネジメント(その3)対応の誤りが重大な危機を招く

 
 日常における危機管理ですが、その対応の誤りが重大な危機を招き、企業ブランドが修復するべくも無く崩れ去るメカニズムは次の通りです。
 
 (1) 現場における危機意識の欠落
 (2) 現場で起こりうる危機に対する上層部の無知と危機に対する準備不足
 (3) 不祥事発生後のコミュニケーションの失敗
 
 そこで、平時の危機管理では次の3点が優先課題です。
 
 (1) 社内全般の危機意識の向上、リクスマネジメントの取り組み
 (2) 起こりうるリスクの抽出と分析、それに基づく対応策の準備
 (3) 緊急時のコミュニケーションの準備
 
 危機管理とは「全社的な取り組み」として位置付けなければいけないということが重要です。次に、いくつかの重要な点を挙げてみます。
 

1. 怖いのはだれかを知ること

 本当に怖いのは「世論」です。さらに難しいのは、法的には問題が無くとも社会的背任の謗りをうけることが多々あります。そして起こってしまったことに対処する方法を間違えることで、世論のバッシングを受けるのです。そして現代の世論とは何か?最終的にはマスコミ報道によるものがもっとも影響が大きいということです。
 

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2. 社内にきちんと情報公開すること

 会社の状況を察知し、社員が不安になり、内部告発をする。そこから、さまざまな風評が流れて拡大化していく。Webサイトに書き込みがあり、マスメディアが取り上げる。昨今のさまざまな不正行為や隠ぺいといった問題は次から次へと新しい事実が発覚して、危機が長期化していくのはほとんどがこのパターンです。
 

3. クレーム受付対応に注意する

 ある消費者(この人物は「クレーマー」として有名であったといわれる)が何度目かの電話を対応部署にかけた際に、担当者が「あなたのような人を“クレーマー”というのです。目的は何ですか」と返答し、この暴言が録音されてWebで公開されました。それをマスメディアが報道し、メディアの報道によってさらに拡大していきました。たった一つのクレームへの対処ミスが、企業を揺るがすような事件に発展していくのです。
 

4. メディア対応

 
危機管理
 メディア対応の不手際から大バッシングを受けるケースが沢山見受けられます。マスメディアは、世論を指すという構図であると考えて、次のようなことがないように対応することです。
 
・質問に追い詰められて嘘をつき、どんどん嘘の上
 塗りをする
・挑発的な意見に乗り、不適切な暴言を吐く
・外見や態度に留意せず記者会見に臨む
 
 対応者が「何を伝えるべきか」「何を守るべきか」をしっかりと整理して会見やインタビューに臨むことが最も重要です。
  

この記事の著者

濱田 金男

製造業の現場ですぐ使える独自の品質改善技法の開発と普及活動を行っています。 「ヒューマンエラー防止対策」「簡易FMEA/FTA」「しくみを対策するなぜなぜ2段階法」

1972年OKI高崎事業所入社、設計、製造、品質部門を経験、多くの品質問題に かかわり、失敗経験も豊富、 2014年独立「中小企業」で実務ですぐ使える技法とツール開に取り組む! ●事後対策主体の品質管理から脱却 発生した問題の原因解析…

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