クレーム対応とは【連載記事紹介】

投稿日

 
  クレーム対応

 

クレーム対応の連載が無料でお読みいただけます!

 

◆ 顧客が腹を立てている~不満顧客の96%が「口にしない」恐ろしさ!

  • 「同じ箇所が何回も故障するんだよ。これって欠陥商品じゃないの」
  • 「簡単に使えるって言われて買ったけど、説明書を読んでもさっぱりわかんないよ」
  • 「おたくの会社は、いったいどんな教育をしてるんだ。客を客と思ってないんじゃないか」

 

企業規模が比較的小さい企業であっても、顧客から、1日平均で5~6件の電話やFAXやメールが飛び込んでくるのです。ライバル商品ではなく自社の商品を選択し、財布の紐をほどいてくれた顧客が、なんらかの意思表示をしようと企業にアプローチを繰り返すのです。1日5件の連絡ならば、1か月で(営業日数22日として)110件、1年間では1320件の顧客の声が寄せられることになります。

これがナショナルーブランドのような人気商品を販売する大企業ともなれば、1日で500件を超える問い合わせ、クレーム、コンプレイン等々が入ってくるのです。1日500件ならば、1年間で132000件です。たった一人の「顧客の声」が集積された結果は、膨大な「顧客の大合唱」になっていくのです。

 

クレーム対応の神髄について、武田 哲男 著 『クレーム対応、ここがポイント。(ダイヤモンド社発行)』から筆者自らが連載で解説しています。

 

【クレーム対応とは 連載記事 全55回からの注目記事】

 

 

<<この連載を利用の際のお願い>>

ここで紹介する連載の転載は固くお断りします。少人数での個人的な勉強会での使用のみに限定してください。

 

◆【特集】 連載記事紹介連載記事のタイトルをまとめて紹介、各タイトルから詳細解説に直リンク!!

 


「サービスマネジメント一般」の他のキーワード解説記事

もっと見る
紹介で次から次へと新規顧客が来店 CS経営(その31)

◆なぜ、あの企業の「顧客満足」はすごいのか 3. 利用者からの紹介で次から次へと新規顧客が来店:株式会社アンジュ (5) お客様が...

◆なぜ、あの企業の「顧客満足」はすごいのか 3. 利用者からの紹介で次から次へと新規顧客が来店:株式会社アンジュ (5) お客様が...


「即興劇」でコミュニケーション活性化 CS経営(その36)

      ◆なぜ、あの企業の「顧客満足」はすごいのか 5. 「即興劇」でコミュニケーション活性化-株式会社インプロジャパン (3) マ...

      ◆なぜ、あの企業の「顧客満足」はすごいのか 5. 「即興劇」でコミュニケーション活性化-株式会社インプロジャパン (3) マ...


「おもてなしの神髄」 CS経営(その42)

      ◆なぜ、あの企業の「顧客満足」はすごいのか 8. 「おもてなしの神髄」-株式会社加賀屋 (2)「機械化」と「人的要素」との絶...

      ◆なぜ、あの企業の「顧客満足」はすごいのか 8. 「おもてなしの神髄」-株式会社加賀屋 (2)「機械化」と「人的要素」との絶...


「サービスマネジメント一般」の活用事例

もっと見る
当たり前だけでは顧客満足は得られない お客様の満足を得る(その2)

◆ 物流の顧客満足度を知る  物流の顧客満足の観点では一般消費者からは幸か不幸かそれほどの期待値を抱かれているとはいえないのではないでしょうか。何故...

◆ 物流の顧客満足度を知る  物流の顧客満足の観点では一般消費者からは幸か不幸かそれほどの期待値を抱かれているとはいえないのではないでしょうか。何故...


顧客満足度ゼロとは お客様の満足を得る(その1)

◆ 物流の顧客満足度を知る  物流はあらゆる経済活動と関わりさまざまなお客様に貢献しています。では関係するお客様に対して満足のいく物流サービスを提供...

◆ 物流の顧客満足度を知る  物流はあらゆる経済活動と関わりさまざまなお客様に貢献しています。では関係するお客様に対して満足のいく物流サービスを提供...