クレーム対応とは【連載記事紹介】

 
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◆ 顧客が腹を立てている~不満顧客の96%が「口にしない」恐ろしさ!

  • 「同じ箇所が何回も故障するんだよ。これって欠陥商品じゃないの」
  • 「簡単に使えるって言われて買ったけど、説明書を読んでもさっぱりわかんないよ」
  • 「おたくの会社は、いったいどんな教育をしてるんだ。客を客と思ってないんじゃないか」

 

企業規模が比較的小さい企業であっても、顧客から、1日平均で5~6件の電話やFAXやメールが飛び込んでくるのです。ライバル商品ではなく自社の商品を選択し、財布の紐をほどいてくれた顧客が、なんらかの意思表示をしようと企業にアプローチを繰り返すのです。1日5件の連絡ならば、1か月で(営業日数22日として)110件、1年間では1320件の顧客の声が寄せられることになります。

これがナショナルーブランドのような人気商品を販売する大企業ともなれば、1日で500件を超える問い合わせ、クレーム、コンプレイン等々が入ってくるのです。1日500件ならば、1年間で132000件です。たった一人の「顧客の声」が集積された結果は、膨大な「顧客の大合唱」になっていくのです。

 

クレーム対応の神髄について、武田 哲男 著 『クレーム対応、ここがポイント。(ダイヤモンド社発行)』から筆者自らが連載で解説しています。

 

【クレーム対応とは 連載記事 全55回からの注目記事】

 

 

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