CS経営とは【連載記事紹介】

更新日 2024-07-16

投稿日 2022-11-25

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◆「コストダウン」がもたらす惨事

商品・サービスのコモディティ化によって引き起こされるのは、主として「低価格化」という問題です。顧客が各社の製品・サービスを比較した際「いずれも大差ない」と感じたならば「大幅に安い」ということが購入の唯一の動機になります。つまり、企業は、安易に値段を下げざるを得ない状況に陥るのです。

そして、1社が値段を下げると、他社もすぐに追随し、熾烈な値引き合戦が展開されることになります。この場合、勝敗は明らかで、資金力が豊富な企業が最後に残るという筋書きになるのです。

さらには、その値引き合戦の過程で、さまざまなコストダウンが断行され、本来、削ってはならない投資、すなわち「人材育成」「ソフト開発」「安全性」などもコストダウンの対象となつてしまうのです。これがボクシングでいうところのボディブローとなり、じわじわと企業の業績にマイナスの影響を与え続け、顧客を失う。その結果、次に挙げるような企業の思惑とは異なる「悪魔のサイクル」が回り始めることになります。

(1) コストを下げて、品質の低下を招く
(2) スピードアップを図って、物事を雑に処理する
(3) 効率化を図り、付加価値を喪失する

反対に、次に掲げる顧客の要求を満たす努力をした企業は、顧客の支持を受け、好業績を手にすることになります。

(1) コストを下げて、品質を向上させる
(2) スピードアップを図り、なおかつ、物事にきめ細かく対応する
(3) 効率化を図り、高付加価値を創造する

これこそが、好業績企業が有する「女神のサイクル」のノウハウです。そもそもノウハウとは、「公開しても簡単に真似ができないモノ・コト」であり「ノウハウだから公開できない」というのは嘘で、簡単に真似できるような要素をノウハウといってしまう例が多いように思います。

CS経営の神髄について、武田哲男著『なぜ、あの企業の「顧客満足」は、すごいのか(PHP研究所発行)』から筆者自らが連載で解説しています。