顧客の声から顧客の価値へ 【連載紹介】

VOC

 

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◆こんな方におすすめ!=顧客が知覚する価値が理解出来ない=

VOCは「お客様の声」と訳されることはあっても、その意味は決して「お客様の声」を聞くことだけの事ではありません。聞いて、それを企業の成長に活かすことがVOCの本質であって、VOCはそのための方法論やツール、ノウハウの塊です。これからVOCを使って成長していこうとする企業は、お客様の声(ボイス・オブ・カスタマー)を聞くだけの企業から、顧客が知覚する価値(バリュー・オブ・カスタマー)を理解する企業になるまで、段階的に発展していくことです。

 

VOC

図.VOCの発展段階(連載その1)参照

 

◆企業の成長に活かすことがVOCの本質

企業の成長に活かすことがVOCの本質ですが、別の言い方をすれば、顧客が知覚する価値を理解して、その価値を実現することが企業の成長につながるとも言えます。「お客様の声」ではなく「顧客が知覚する価値」を理解することがVOCの中核です。

 

その意味では、VOCはボイス・オブ・カスタマー(Voice of Customer: VOC)ではなく、むしろバリュー・オブ・カスタマー(Value of Customer: VOC)と言い換えるべきでしょう。Value of Customerで、何ができるのか、次の連載でものづくりドットコム 登録専門家の津吉氏が詳しく紹介しています。

 

<<この連載を利用の際のお願い>>

ここで紹介する連載の転載は固くお断りします。少人数での個人的な勉強会での使用のみに限定してください。

 

【顧客の声から顧客の価値へ、連載記事へのリンク】

  1.  ボイス・オブ・カスタマー
  2.  目的やゴールを達成するためのプロセス
  3.  顧客フィードバックの重みとは
  4.  顧客満足度と顧客ロイヤルティ
  5.  「顧客満足度」の調査
  6.  顧客満足度を高めるためのアクション
  7.  VOCについて、Q&Aの形式で
  8.  VOCの第三段階、市場における企業価値の向上
  9.  品質ギャップ分析とは
  10. パワー・ブランドによる市場の独占

◆関連解説:サービスマネジメント


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