全社的品質管理活動の第一歩とは

 
企業はサービスを提供しお客様から対価を得る事で経営が成り立ちます。サービスに満足し継続して利用していただくにはお客様目線で考えることが大切です。私には幼い娘がいます。今はよちよち歩きですが少し前まではハイハイしてました。床を這って指をしゃぶるので毎日掃除機がけやウエットワイプを行ってます。娘の手が届く範囲全てを掃除をしているつもりですが娘を見ているとまだまだ十分で無いと日々教えられます。
 
 予想してなかった場所も触りますし、大人が入り込めない場所にも入ります。そういう場所こそ埃が吹き溜まりになっていて慌てて掃除しています。現場に直面して初めてお客様(=娘)の視線に立ってなかったなと痛感します。そういう不出来な私にも娘はすばらしい対価(満面の笑み)を返してくれます。
 
 ビジネスの場でも中々お客様目線で見れてない事があるものです。サービスの一部分に注目し顧客満足度を判断する愚を行っている企業は多いようです。
 
   •機能だけに着目しサポートが杜撰なソフトウェア
 
   •本体価格は安いが消耗品が非常に高いハードウェア製品
 
   •メニューや味は良いが清掃が杜撰で不衛生な飲食店
 
 この様な事例は探せばいくらでも出てきます。スーパーに行くとお客様の声を募集し、声に対する責任者の回答が貼りだされているのを良く目にします。その中には顧客目線でないと気づかない指摘事項が散見され感心します。
 
 私は宿泊先を決める時にネットのレビューを参考にしています。最近はステマが多いようなので★の数だけでなくコメントを重視しています。レビューにはサービスの改善のヒントが詰まっています。ハード面(建屋や設備)は投資が必要になるので簡単に改善するのは難しいですが、ソフト面(清掃、料理、接客)はお金をかけず改善できる余地があると思います。
 
 費用対効果を考えると何でも対応するというわけにはいかないと思います。然しながらコストをかけず出来る所から迅速に対策を行う事が重要です。施設の修繕は出来ないと匙を投げたコメントを返している施設は印象が悪いです。顧客の声を真摯に受け止め出来る所から改善を図ろうとしてる施設を選びます。
 
 100%顧客要望に応えるのは難しい事ですが先ずは同じ目線に立つ努力が大切です。その努力を行動で示せば評価してくださるお客様は多いと思います。所属部署にかかわらず顧客満足を意識して仕事することが求められています。間接部門だから顧客とは関係ないと思っていませんか?貴方に支払う給与の分はサービス価格に反映されています。貴方がコストダウンをすれば安くサービスを提供出来ます。一方でルーズな仕事をすれば価格に反映されます。関係ない部署はありません。
 
 改めて業務の3ム(ムダ、ムラ、ムリ)を探し、出来る所から改善してみてましょう。それが全社的品質管理活動の第一歩となるでしょう。
 

この記事の著者

眞名子 和義

ムダ・ムラ・ムリの「3ムの撤廃が企業収益向上に繋がる」を信条とし、お客様の"視座"に立ったご提案を致します

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