顧客満足向上の調査とは

 商品企画の顧客アンケートとなると、対象顧客に自社の新商品が使ってもらえるか、買ってもらえるかなどを、調査することが多いと思います。今回は、このアンケート手法について解説します。
 

1. 顧客アンケートの失敗事例

 失敗例としては、インターネット調査会社に対象顧客斡旋、設計から実査、結果まで全て外注するようなことです。肝心のアンケートですが、自社の商品だけの購入意向、2択式(Yes,No)で調査しました。
 
・予算がないので、回答できる人だけに限定して50人から結果が得られました。
・アンケートは回答が当てにならないので、簡単な質問にしました。
・アンケートの作り方はわからないので、調査会社に外注しました。
 
 その結果、自社の新商品の購入意向は55%でした。問題はこの調査結果から、この商品は売れるのかと言う点です。
 

◆ 社内の反応

・購入意向が55%だから売れる、売れない。
・過半数を支持されたから売れるよ。
・45%の人は買わないのだから売れない。
 
 結果的に、これだけの内容では調査結果から社内の意思決定ができません。暗礁に乗り上げます。又、外注先の調査会社に確認しても詳細な結果はありません。
 

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2. 有効な顧客満足調査とは

 顧客満足を向上させるためにどのようなアンケートをすれば良かったのでしょうか
 
・自社の商品企画の調査をすべて外注することは疑問。
・調査会社はアンケートの設計は得意でも、商品の開発経緯など、商品を取り巻く情報が不足。
・結果的にアンケート調査設計もに失敗する。
・自社の購入意向を2択で聞くのが間違い。
・自社だけでなく競合商品も聞くこと。商品購入時、自社の商品だけを選択することはあり得ません。
・購入意向だけでではなく、使用意向も聞きましょう。
・段階評価は2段階ではなく、5段階の方が細かい情報が得られます。
・できれば、購入意向の理由まで聞き、なぜ、購入したいかの評価を5段階で聞きましょう。
 
 以上を顧客アンケートで実施すると、商品の問題解決に近づきます。どうして買いたいかが明確になると、どの評価が買いたいに直結しているか理由がわかります。
 
 さらに、顧客満足度を知りたいのであれば、自社、他社も含めて総合満足度も用意します。2段階から5段階評価になって、結果が劇的に変わります。
 
・比率の評価とさらに平均値評価になります。
・相関分析や回帰分析といった要因分析という統計学の手法が応用できます。
 
 購入意向が55%より、5段階評価の平均値が4点の方が意思決定が圧倒的にしやすくなります。それは、5段階評価で平均値4点を獲得するためには、3点以上の獲得がなければ成し遂げられない数字だからです。
 
 顧客の数字は嘘はつきません。ただし、不適切な調査からの数字では意味も、時間も無駄になります。最後は、顧客の満足向上どころか、問題の解決にもつながりません。
 
 最後に、次の図から改めて、適切なアンケートが何かをご覧下さい。 
 
アンケート
 

この記事の著者

石川 朋雄

日本のものづくりは品質向上に切磋琢磨し,高品質な商品を開発しました。高品質商品と顧客価値創造を融合する商品企画のシステム化を提案します。

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