商品力の強化と商品開発の方向性 (その6)

1. 品質に関わる事例

QC
 品質に関わる大きなニュースを耳にすることが多くなってきました。それは、テレビ、インターネット、SNS などを媒体とした情報量とスピードによる広がりが格段に上がったことと、何よりも、事故や危険に対する重みや考え方が、生活者の意識の中で大きく変化してきたことによるものだと思われます。以下に、いくつかの事例を紹介します。HosBizでは、消費者を生活者と表示しています。
 

1.1 偽証、偽装問題

(1) 牛肉の産地偽装事件の例

 事例としては少し古いですが、分かり易いので参考にします。①2001 年からBSE対策事業の一環として行われた国産牛肉買い取り事業を悪用し、複数の食肉卸業者が輸入牛肉を国産牛肉と偽り補助金を詐取した事件。②2008年6月、岐阜県養老町の食肉会社「丸明」が下位等級の飛騨牛を上位等級のシールで偽装したり、基準を満たさない牛肉を飛騨牛であると偽装した事件。この他にも食品関連の偽装事件が多く発生しました。分かっていて実行したことに対して、法令上は当然ですが、生活者の目はより厳しく、他にもあった料亭の牛肉銘柄偽装とともに処罰を受け、廃業に追い込まれています。バレなければ、何をしてもよいという風潮が浄化され、一般生活者にもコンプライアンスを鮮明にしました。これらが引き金になり、『食の安全、安心』へとつながった事例です。
 

(2) 姉歯建築設計事務所による構造計算書偽装事件

 2005年11月に国土交通省が、千葉県にあった建築設計事務所の姉歯元一級建築士が、地震などに対する安全性の計算を記した構造計算書を偽造していたことを公表したことに始まる一連の事件。 耐震偽装問題とも呼ばれています。この事件をきっかけに『建築士法の改正』がなされました。また、行政に問題があるという指摘もありますが、この点に関しては残念ながら改善されたというニュースはありません。 「この問題の制度上の根本原因は、建築物の確認検査制度にあるのではなく、構造計算プログラムの大臣認定制度。偽装可能なプログラムを十分に検証せず認定してしまった国交省と日本建築センタ ーに責任がある」一方、その後の地震に対して姉歯物件は無事であったという事象が起きて、実態と法の関係もテーマになっています。2015年11月に横浜市の大型マンションで基礎工事でのくい打ちデータ偽装事件が発覚しております。住民がマンションが傾いているのを発見して通報したのが発端と言われています。その後の調査で16社238件もの偽装があったということです。幸いなことに、いずれも杭は固い地盤に到達し、建物の傾きやひび割れは見つからず、安全性に問題はないということでした。
 

(3) 自動車の燃費偽装事件

 2016年4月に軽自動車の「eKワゴン」や「eKスペース」などの4車種で燃費データの改ざんが行われていたと発表しました。その後、2016年6月に軽自動車4車種に加え、過去に販売した「パジェロ」や「コルト」など普通乗用車5車種でも燃費データを改ざんしていたと追加発表をしました。なぜそんなことになったのか現時点では、真相は明らかになっていません。東芝の不正会計事件と経営破たん現象等、大企業でのコンプライアンスの在り方に問題がありそうです。隠ぺい体質、ことなかれ主義の蔓延を排除し、内部告発を含めた 真実の発掘と認識がこれからの経営の良心として顕在化するでしょう。
 

(4) JR 西日本の福知山線事故

 2005年4月、JR西日本の福知山線で、死者107名の大惨事となった脱線事故。 事故は、カーブを時速116kmで進入したため、曲がりきれず、1 両目が外側に転倒するように脱線し、2両目以降もそれに続いて脱線したのです。 直接原因推定は、線路への置き石から始まり、非常ブレーキによる滑走、油圧ダンパー故障など様々あるが、いずれにしても、速度オーバーによるものだということです。今までの列車事故は、安全装置、運転手など運行のハードウェアを原因とすることが多かったのですが、本件では、運転者教育、過密ダイヤ、運行遅延に対する勤務評定など、鉄道会社 の品質とその管理に関して大きな課題を提示した事例です。たまたま、筆者の大学時代の同級生がこの事件当時JR西日本に在籍しており、真の原因は黒字追及の度が過ぎて、ATSを始めとする安全投資を怠ったことにあると言っていました。
 

(5) 石油ストーブ/石油ファンヒーターに関する事故(2006年までの統計から)

 石油ストーブは1987年から2006年の間に219件、また石油ファンヒーターは1983年から2006年の間に194件の事故が報告されています。なかでも、パナソニックが 1985年~1992年に販売した石油ファンヒーターの事故 では、一酸化酸素中毒による重症者や死亡事故が起きてしまいました。 2005年のことです。原因は、バーナーへの給気ホースが劣化による亀裂で、 不完全燃焼を起こし、一酸化酸素を排出したためです。 この時のパナソニックの対応は、1つは、世に出した製品で、絶対に迷惑をかけたり、事故を起こさせてはいけないし、万が一起きてしまったらメーカー責任として資財をかけて最後の1台まで対応するという姿勢。2つ目は、メーカーの姿勢を見た生活者がメーカーのあるべき姿を再認識したこと。というものでした。不幸にも本件で被害をこうむった方々には申し訳ないが、同社は、この件で売上減どころか、上昇したという報告もあり、生活者はメーカーの責任とその対応に対して支持をしたと言えます。
 

2. 品質第一主義とは

2.1 事例に見る品質

 
① 紹介した事例は、事故としてだけではなく社会問題として報道され議論され、それぞれが生活者や企業に品質に関し問題提起し、教訓を残しました。
 
② 品質は空気のように無償で提供されるもので、メーカーが提供しているものだと感覚的に思っていたことが、生活者は自己防衛のために品質を認識すべきであり、提供する側は、製品やサービスを売る時だけではなく、最後まで責任を持つということを再認識したのです。
 
③ 品質は製品やサービスに対する顧客の要求仕様やコンプライアンス(法令順守)の他に、道義的な社会的責任を負うことが盛り込まれていることを理解しなくてはなりません。
 

2.2 品質第一の意義

 製品やサービスの品質は前項③にあるように、広く深くあるべきことが市場の中で認識されるようになりました。品質の汚点が、生活者に多大な損害をかけることがあることは言うまでもありません が、企業にとっては存続をも揺るがす大きな経営課題になるからです。作り手と生活者のどちらの立場から見ても、そのようなことが起きないように、提供する製品やサービスにとって最適な品質を提供することを優先すべきことが重要です。その点で、企業によっては品質に対する考え方や取組み方を根本から変更することが必要になってきました。 即ち、企業理念や風土そのものに、提供する製品やサービスにあるべき品質の姿が描かれて いないと、設計によるミスや生産時に火種を盛りこんでしまうことになるからです。
 

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3. 品質第一の実行は、提供側の第一責任

 品質第一の実行にあたり、実務面からその要領・手順について以下に紹介します。
 

3.1 理念

 企業トップ、従業員が品質に関する問題意識を持ち、企業内に品質最優先の風土を根付かせ ることが必要です。 そのためには、企業の価値、哲学である存在・経営理念に品質認識を加味すべきです。 “品質”という語句を入れるということではなく、顧客満足などお客様の立場で思考、 行動することを盛り込み、それを実行することです。 “品質”とは、使う者(生活者)や地球環境に害を与えないということでもあります。
 

3.2 要求品質

 顧客の要求仕様は機能や価格が見えてきますが、その前提として社会的責任も含まれています。 目先のことにとらわれず、真の要求仕様、要求される品質を明確にしなくてはいけ ません。 ただし、どんな製品やサービスにもフルセットで機能を盛り込めというのではあり ません。社会的責任が持てる範囲で「品質」を盛り込んで経営を行うことにあります。
 

3.3 品質機能展開

 前項の品質を盛り込むというのは抽象的ですが、 「要求品質」を明確にし、それらを製品に 具体的に盛り込むための品質手法に品質機能展開があります。 これは、顧客要求事項やコンプライアンス面から要求される品質事項を列記し、それに 対して製品の機能にどういう重みづけで盛り込むかをマトリックス表で整理していく手法 です。 この手法を活用すると、要求品質をどの機能やどの部品にどのように盛り込むかを明確に できますので、開発設計の欠落防止や効率化に有効です。 興味がある方は、市販される文献を一読されたり、私どもにご一報いただくとアドバイスを 提供できます。
 

3.4 ISO9001

 皆さんはすでにご承知のことと存じますが、品質マネジメントシステムに関する国際規格があります。このシステムを構築し、認証登録する制度があります。 製品やサービスそのものの品質に加え、顧客満足の向上を狙ったシステムを構築できる ので、多くの企業が認証登録していますが、認証を受けることを目的とするのではなく、 このシステムを活用して、より良い製品提供や顧客満足の向上を目指して運用し、実現して いただきたいものです
 

この記事の著者

石川  昌平

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