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コミュニケーション、相手を尊重し、相手の気持ちになって考えること

投稿日 2024-11-27

【目次】

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1. 二つの視点、相手を尊重し、相手の気持ちになって考えること

短期的な成果と長期的な成果を出すためにはそれぞれの視点を持たなければなりません。今日の成果をだしつつ、将来の成果の種をまきます。成果だけでなく、多くの物事には二つの相反する性質があります。生産と販売、文系と理系、リーダーとメンバーなど色々な側面があります。これらの事柄は「どちらが優れているか？」という議論になることがあります。しかし、何事にも二つの視点が必要なので、どちらが優れているというものではないのです。

生産するだけでは売上にはつながりません。また販売力が優れていても生産性がなければ物を売ることは出来ません。そして、お互いに相手のことは分からないことが多いので...

コミュニケーション、相手を尊重し、相手の気持ちになって考えること

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1. 二つの視点、相手を尊重し、相手の気持ちになって考えること

生産するだけでは売上にはつながりません。また販売力が優れていても生産性がなければ物を売ることは出来ません。そして、お互いに相手のことは分からないことが多いので「自分ばかり働いているけども、他方は何をしているんだ」と衝突のネタになることもあります。また両者のバランスが崩れて片方の力が強くなると他方を支配的にしやすくなります。これは良い関係性とは言えません。

二つの物が競い合い成長することは良い状態です。決して相手を打ち負かすことが目的ではないのです。勝ち負けのやり取りをしているとお互いに疲弊してしまい、成長にはなりません。勝ち負けにこだわらず相手を尊重することです。それが相手の気持ちになって考えることです。

2. 顧客満足度、有用な情報だが、振り回されすぎないこと

自己評価は大事ですが、状況によっては自分ではなく他人が評価するべきこともあります。例えば「自社製品と他社製品の違いは何か」というテーマがあります。製品を販売するためには品質、価格、納期、販売ルートなど色々な条件が伴います。もちろん競合他社製品がどのような仕様かチェックしますが、選ぶのは顧客です。販売する人が全く予想できない理由があるかもしれません。

また顧客アンケートなどに記載される不満要因は見方を変えれば改善項目にもなります。良い製品を作ることを考えて製品開発をしていても、技術的に優れたものが必ずしも顧客満足にはつながりません。顧客のニーズや現状の不満を改善していくことで顧客満足につながります。ただし、顧客満足も全ての顧客に応えることは不可能なので、例えば販売量を大きくするためには多数の意見を参考にします。一方、唯一の独自性を出すためにニッチでコアな意見を参考にすることもあります。この選択は一つの経営判断です。どちらが優れているということではありません。

顧客満足度は有用な情報ですが、振り回されすぎてもいけません。自社製品の特徴が何か、製品を通して顧客に提供している「満足」が何かを明確にすることです。製品やサービスの形や内容が変わっても、この自社特有の「提供している満足」は大事にします。

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