顧客が要求するサービスレベルの確認 物流サービス水準向上（その1）

◆ 顧客との確認を怠るな

　自社内や顧客に提供する物流でも同じですが、物流サービスレベルの向上は常に追求していかなければならないと思われます。自社内のお客様、自社が物流会社の場合は荷主会社に対してどれくらいのレベルの物流を提供できるかがキーになります。

　相手が求めるレベルを把握することが第一になりますが、単純にものを移動させたいだけなのか、その場合でも時間指定があるのかないのか、それだけではなくさらに高度なサービスを求めているのか、このような点をしっかりと把握しておかなければなりません。

　もう一点、物流サービスについて確認しておく重要な理由があります。それは顧客との契約ごとに関わってくるのです。

　よくある話なのですが、物流会社が荷主との業務が始まった後、契約当時に想定していなかった仕事が発生し、それをどうしたらよいか戸惑うことがあるのです。契約に入っていない業務なので新たに見積もりを作って荷主に提示することが筋なのですが、現場の判断で安易に受けてしまうことがあります。その結果、作業の増加とともにコストが増え、収支を圧迫してしまうといったことにつながるのです。

　このようなことが発生する原因として、顧客との間で「物流サービス」についてしっかりと合意されていなかったことが考えられます。

　「ちょっとした業務追加だから無償でやってあげてもいいだろう」という現場の判断です。しかし、それが最初から収益性の良くない事業の場合は赤字になりかねません。ということで顧客とビジネスを開始する前には顧客の要求するサービスレベルについてしっかりと確認しておきましょう。

　社内ではそれほど神経質になる必要はないかもしれませんが、お互い事前確認をしておくことは言うまでもありません。自分たちの思い込みだけで仕事をすることは後々トラブルにもつながりますのです。

　次回に続きます。