顧客調査における新型コロナウイルス感染症対策とは

　2020年5月、全国で発令されていた緊急事態宣言が解除されました。今後さまざまな分野で、感染症拡大防止に向けた対策が必要になります。今回は新型コロナウイルス感染の顧客調査への影響をお伝えします。

1、インタビュー調査（座談会）

　インタビュー調査は、ターゲットとなる顧客を数人集めて議案、特に新商品案について様々な意見を集める方法です。

【感染拡大防止対策】

　・インタビュールームでフェイスガードやアクリル板仕切りを設置します

　・事前と当日、体調に関する問診票の記入やマスク着用が義務付けになります

　・体調不良に伴う欠席を見越して、従来より多くの補欠参加者を用意します

　・クライアントと参加者は基本的に交流できません

　・飲食が伴う場合は手袋の着用を義務づけます

　無論、感染症対策として必要ですが、ここで潜在ニーズを探る企画案構築の際のインタビュー調査で懸念されることは①不特定多数の接触を避けたく参加希望者が減る②ソーシャルディスタンスを設けるため、会話が盛り上がるか否か③マスクの着用に伴い顔の表情が見えなくなる…などです。

　尚、対面を嫌う方にはビデオ会議システムを提案しています。

2、ビデオ会議を活用したインタビュー

　感染症防止対策には有効ですが、こちらにも懸念事項はあります。

【短所】

• モニター越しのインタビューであるため会話が一方通行になりやすい
• 参加者の会話が重なると何を話しているかが分からない
• 実機、試食、実食はやりづらい
• 司会者が会話や進行のコントロールがしにくくなる

【長所】

• 時間拘束だけで、移動を伴いません
• モニター越しのため気軽に参加できます
• そもそも対面がありません

　1、2も長所短所があり優劣は付けられません。ただし感染症防止対策は必須ですから、従うしかありません。では、もう一度顧客へのインタビュー調査の目的を示します。

　顧客インタビューの目的は、顧客の本音や潜在ニーズを聞くことにあります。これら情報を収集して顧客価値創造をしていくことです。世の中が以前のようなインタビュー調査が行える状態に戻るにはまだまだ時間が掛かり、有効な手段についても模索が続きそうです。