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◆物流の顧客満足度を知る
物流はあらゆる経済活動と関わりさまざまなお客様に貢献しています。では関係するお客様に対して満足のいく物流サービスを提供できていますでしょうか。この点について少し考えてみたいと思います。
皆さんは顧客満足度という言葉をお聞きになったことがあると思います。ではこの言葉の意味するところはご存知でしょうか。実は顧客満足度は次の式で示されるます。
顧客満足度＝顧客の感じた程度－事前期待値
つまりサービスを提供してもらった結果が事前期待値通りであれば、顧客満足度は「ゼロ」だということになります。もし期待外れであれば0点どころか、結果はマイナス点ということになるのです。
このような定義だとすると物流サービスは原則として顧客の期待値を超えるものでなければ意味がないともいえそうです。物流の顧客満足度を知る、ものづくりドットコム 登録専門家の仙石 惠一氏の連載解説記事です。
【物流の顧客満足度を知る 連載記事】
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