物流業務の出来栄えについては常に気にしておく必要があります。理由はいくつかあります。その内の一つがお客様との関係です。果たして自分たちの業務について、お客様に満足いただけるでしょうか。私たちの物流サービスについて、パフォーマンス評価をしっかりと行っていきましょう。
1. 物流サービスへの満足度
皆さんの会社ではお客様から満足度について評価してもらっていますでしょうか。これはすごく大事なことです。自己満足ほど怖いものはありません。やはりお金をいただいて実行している業務については、お客様に正当に評価いただく必要があります。それを基に、今後の仕事の進め方を改善していくことができるからです。たとえば引っ越し業者。仕事が終わると、アンケートフォームを置いていきます。これにお客様が感じたことをフィードバックできる仕組みになっています。
定期的に仕事をしている場合も、年に何回かはお客様の意見を聞いてみるとよいでしょう。ほとんどの会社はこういった行為を行っていません。だからこそ、意見を聞くだけでもお客様の印象はよくなると考えられるのです。アンケート用紙をお客様に渡すだけでもよいと思います。もしアンケート用紙が返ってこなかったら、これはどちらかというと、提供している物流サービスに大きな不満はないと考えてもよいかもしれません。
避けなければならないことは、突然お客様からクレームを受けることです。もしかしたら自社の提供している物流サービスが低レベルだということに気づいていないのかもしれません。こうなると、取引継続について疑問符が湧いてしまいそうです。お客様から指摘されて初めて自社の問題点に気づくようでは心もとない限りです。そこで、アンケート調査を実施するとともに、自社の物流パフォーマンスについて常に知っておくしかけをつくりましょう。では、そのしかけとはどのようなものになるのでしょうか。
2. 社内の物流KPI管理
自社の物流の出来栄えについては常時ウオッチしておくことが望ましいでしょう。それを把握するしかけの一つがKPIです。このKPIについてはS（安全）、Q（品質）、D（納期管理）、C（コスト）、M（マネジメント）の5つの視点から見ていく必要があります。お客様も、もしかしたら私たちの出来栄えを評価しているかもしれません。評価されて初めて気づくということでは格好がつきませんよね。特に品質についてはお客様の満足度に直接的に影響しますので、私たちは意識してパフォーマンスを高めていく必要があります。
品質はプロセス系の指標をつくり、管理できるようにしていきましょう。物流のプロセスであって、最終品質、つまりお客様に影響を与える誤出荷とは異なります。たとえばピッキング工程の品質や、梱包工程の品質など、各物流プロセスにおける品質のパフォーマンスを認識していきましょう。これら工程の品質が悪ければ物流最終品質に影響が出ることになります。その要因をしっかりとおさえていきましょう。
ピッキングの品質は誤ピッキングや製品品質に影響を与えることを指します。梱包品質は製品に傷を与えたり、間違った内容の梱包にしてしまったりすることを指します。会社内ではそれぞれの工程が責任をもって品質を保持することが最重要課題だと言えるでしょう。不良は「受け取らない、渡さない」を心がけることです。
デリバリーは物流にとって命ではありますが、会社の中では意外と認識されていないところでもあります。代表的なものが各工程の納期管理です。ピッキング工程の仕事について、何時何分までに終わらせなければならない、という決め事がされていない場合があります。
物流の常識として、いつまでに仕事を完結する、ということがありますが、社内的には意外とルーズな所があります。工場ではそれがしっかりしていないとラインが停止するというリスクがあります。そういったきっかけが無いとなかなか緊張感ある仕事は難しいのかもしれません。
3. コストとデリバリー
物流はコストだと言われます。あまりにもコストに偏った考え方は正しくありません。しかし、ユーザーにとっては物流がコストであることには変わりありません。物流事業者の立場であれば、いかに適正なコストで物流サービスを提供するかは重要な課題ではあります。コストの観点から物流パフォーマンスを評価するのであれば、原単位で実力を把握していくことが望ましいと思います。たとえば仕入れ金額に対する物流コストとか、売上高に対する物流コストなどは誰が聞いてもよくわかる指標であると思います。
工場であれば製品一台当たりの物流コストは大変興味深いものがあります。残念ながら物流...
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