「サービスマネジメント」とは

サービスとは、人や組織体に何らかの価値をもたらす活動で、サービスマネジメントはそれを管理することです。 製品と対比した時のサービスは無形性、同時性、異質性、消滅性といった特性があるため、その管理は生産マネジメントに比べて、(1)品質の評価が難しい、(2)事前の準備が難しい、(3)均一な品質の提供が難しい、といった特徴があります。 いまや日本のGDPの約75%はサービス業が生み出している一方、残る25%の製造業や農業においてもモノのコト化が進む中で、顧客ニーズの中心がサービスに移行しており、サービスマネジメントの考え方を取り入れる重要性が高まっています。

◆CS経営とは 【連載記事紹介】

◆クレーム対応とは【連載記事紹介】


「CSM(CS経営)」のキーワード解説記事

もっと見る
顧客の満足度やロイヤルティを測定するための指標、NPSとは

  今回はアンケート調査でよく見かけるNPSについて解説します。NPSはフレッド・ライクヘルド氏が提唱し、調査対象のロイヤルティを測定する...

  今回はアンケート調査でよく見かけるNPSについて解説します。NPSはフレッド・ライクヘルド氏が提唱し、調査対象のロイヤルティを測定する...


CCS法 【快年童子の豆鉄砲】(その52)

  ◆CCS(Customer Communication System)法 CCS法は、「顧客情報処理システムそのもの」とは大きく違い...

  ◆CCS(Customer Communication System)法 CCS法は、「顧客情報処理システムそのもの」とは大きく違い...


お客様相談室の最大の使命 クレーム対応とは(その26)

       2. 顧客がゼロになってしまう恐ろしさを知れ!  前回のその25に続いて、解説します。    今回は、「顧客」という認識につ...

       2. 顧客がゼロになってしまう恐ろしさを知れ!  前回のその25に続いて、解説します。    今回は、「顧客」という認識につ...


「CSM(CS経営)」の活用事例

もっと見る
製造業CS(顧客満足)向上のポイント -スターバックスに学ぶ-

 CS(顧客満足)の向上は「事前期待」を把握することから始まるというのが、サービスサイエンスの理論です。今回は、高いCSやリピーターを獲得するために、スタ...

 CS(顧客満足)の向上は「事前期待」を把握することから始まるというのが、サービスサイエンスの理論です。今回は、高いCSやリピーターを獲得するために、スタ...