患者トラブルへの対応とリスク管理のポイント

セミナー趣旨

病院にとって患者トラブルは通常運営を妨げる要因です。トラブルへの対応を誤れば、運営・財務・人材確保などで大きなダメージを被ります。

令和７年６月11日に労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律（令和７年法律第63号）が公布され、カスタマーハラスメントが事業主の義務となりました。

では病院におけるトラブルやカスタマーハラスメントとは具体的にどのようなもので、対策としてはどのようなものがあるのでしょうか？医療訴訟と院内暴力がまず想起されますが、実際は訴訟と院内暴力ではありません。多くは医療（特に結果）に対する不信や不満を背景にした執拗なクレームです。価値観が多様化した現代におけるトラブルへの対処について、実経験からの対応をお伝えします。

セミナープログラム

１．病院トラブルの実際
　（１）医療訴訟・院内暴力は氷山の一角
　（２）今日のトラブルの特徴・背景と原因

２．トラブル対応のポイント
　（１）トラブル対応に何が必要か
　（２）対応者として
　（３）ケーススタディで見る実際のトラブル

３．医療事故への対応と交渉
　（１）電子カルテ開示の留意点
　（２）解決へのステップ
　（３）交渉の原則と前提
　（４）医師賠償保険の特徴と留意点
　（５）おわりに 「怖い・嫌だ」を乗り越える

４．質疑応答

セミナー講師

国家公務員共済組合連合会　東北公済病院
事務部長
北澤　将（きたざわ　しょう）　氏

1990年　虎の門病院　事務部入職　医事課配属
1996年　外来管理課第一係長
2000年　医事課保険係長
2003年　企画課長 2008年　医事課長
2010年　事務部次長
2017年　虎の門病院　「新病院委員会」　副委員長
2020年　国家公務員共済組合連合会病院部経営指導第一課長
2023年　同次長
2024年 国家公務員共済組合連合会　東北公済病院事務部長
現在に至る

外部委員
日本病院会　診療報酬作業小委員会　委員／病院経営管理士会　理事

著　書
日本病院会　病院経営管理士通信教育『医事関連法規』テキスト2021年（以降毎年改訂）
『病院職員読本』　改訂第4版共著（日本病院共済会）2019年
『今日の患者トラブル、対応とリスク管理の心得』（経営書院）2015年
『医療関連法の完全知識』2025年度版　（医学通信社）共著

セミナー受講料

１名につき　33,880円（税込） 同一のお申込フォームよりお申込の場合、２人目以降　27,500円（税込）

受講について

事前に、セミナー講師へのご期待、ご要望、ご質問をお受けしております。
可能な限り講義に盛り込んでいただきますので
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■ライブ配信について
＜１＞Zoomにてライブ配信致します。
＜２＞お申込時にご登録いただいたメールアドレスへ視聴用URLとID・PASSを開催前日までに
　　　お送り致しますので、開催日時にZoomへご参加ください。

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＜１＞開催日より３〜５営業日後を目安にVimeoにて配信致します。
＜２＞お申込時にご登録いただいたメールアドレスへ収録動画配信のご用意ができ次第、
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＜３＞動画は公開日より２週間、何度でもご都合の良い時間にご視聴頂けます。

※ライブ配信受講者様で、アーカイブ配信もご希望の場合は
　１名につき、追加料金１１，０００円（税込）で承ります。
　ご希望の場合は備考欄に「アーカイブ配信追加受講希望」と記入ください。
　複数名でお申込の際は、アーカイブ配信追加受講者様の各ご芳名を備考欄に
　追記をお願い致します。