1. 荷主の思いと期待値

荷主会社が物流をアウトソースした際に時々次のような意見が出ます。

「思っていたほど物流改善が進まなかった」
「期待していたほど物流コストが下がらなかった」
「物流が変わった気がしなかった」

もちろんこの反対に物流コストが明確化された、改善が進んだというポジティブな意見もあります。しかしこのような期待外れだったという意見には謙虚に耳を傾ける必要がありそうです。では、なぜこのような意見が出るのでしょうか。意見の中に含まれているキーワードに注目してみましょう。そのキーワードとは「思っていたほど」と「期待していたほど」の２つです。

これは当然の話ですが「荷主が」思っていたことであり、期待していたことなのです。それに対しての結果を評価しているのです。ここで大切なことは「思っていたこと」や「期待していたこと」を相手である物流会社に伝えていたかということです。特にこれらについては発注前に「仕様書」の中に明記していることが望まれます。そうでなければ相手に思いは伝わりません。

伝わるようにしていなかった荷主側の責任と考えた方がよさそうです。よく物流業務が開始されてみると意外だったと感じることがありますが、それは準備不足だったと考えた方がよさそうです。それだけ購入側の準備は慎重に行う必要があるということです。一方で購入側の意思が不明確な場合、サービス提供側はそれらについて事前に確認すべきなのです。

つまり荷主は自分たちが物流会社にやって欲しいことを正しく伝える必要があり、物流会社側は不明な点についてはあらかじめ確認しておく姿勢が大切だということなのです。特にまだまだ物流業務をアウトソースしようとしている会社でも物流に関する知識は十分でないことが考えられます。

そこでその点を補足する意味でも物流会社は取引開始後に考えられそうなあいまいな点について荷主をリードしながら確認していくとよいでしょう。取引開始後に何かあるとお互い不幸ですから、まずにこの点について注意しておくことが望ましいと思います。

  

2. 予想物量の提示

物流顧客は単純に点から点の間を運んで欲しいだけなのか、何かしらの管理をして欲しいと思っているのか常に情報を入手するように努めなければなりません。物流事業者の立場であるならば見積に必要な情報はこれとこれである、といった話を顧客にきっちりとするべきです。それが無いと見積もれないあるいは見積もれたとしても後で見積もり値が変更になる可能性があることを顧客に文書で伝えておくとよいでしょう。

輸送委託の場合顧客は少なくとも１年～３年の発注物量を物流事業者に提示する必要があります。大口の発注の場合には物流事業者が投資をしなければならないこともあります。

そこで望ましいのは３年発注としその間の予想物量を提示することでしょう。発注側は何とかして３年間の予想値をつくることが求められます。これはあくまで予想値ですから状況が変化すれば変わってきうる値です。もしその変動が極めて大きい場合には再度見積もることになります。

物流事業者はこの３年間の間に顧客にどのような変化があるのかもニーズと一緒に聞き出しましょう。もしかしたら新しい工場を立ち上げるかもしれません。場合によっては現存する工場のどこかを閉鎖するかもしれません。そうなると物流事業者に発注される仕事量も変化してきます。

顧客のニーズを知ることは仕事を受注する時だけではないことは言うまでもありません。受注後も普段の付き合いの中から新しいニーズを聴き出すことが必要です。方面別の物量が変化し、トラック積載率があるルートでは低下して困っているかもしれません。顧客の困っている情報をキャッチしてタイムリーに対応できればその会社の評価は必然と向上します。

このような生の情報を入手することが得意な人とそうでない人がいます。では得意な人はどのような活動を行っているのでしょうか。物流事業者の中でも顧客情報に長けている人の特徴があります。それは顧客の物流現場に入り込み、親しい人を作っているということです。

大方の物流事業者の担当者は顧客の事務所の担当者と話をすることになると思います。事務所の担当者が直接発注の担当者であることが多いためこのような形になるわけです。

3. 物流ニーズとその他のニーズ

物流事業者の担当者は、まめに顧客の元を訪れいろいろと話をすることで着実に必要な情報を得ることが重要です。物流現場に生の情報を取りに行くのです。事務所スタッフはなかなか口が堅い場合が多く、本当の生情報を入手しづらいことがあります。しかし物流現場に親しい人ができればその人を通じて顧客の重要情報を聞き出すことができるかもしれません。

この情報は物流事業者にとっては貴重な営業情報につながる可能性があります。それとともに、もしかしたら顧客が本当に困っていることかもしれません。情報を入手しそれに対処することで競合他社よりも一歩も二歩も先に進むことができるかもしれません。顧客の困っている情報を聞き出してそれに対する改善策を打つことで顧客に大いに喜ばれるかもしれません。

引っ越し事業者は直接顧客の家の中に入っていけるという特権を持っています。家の中に入るということは、その家庭が欲しているニーズを得やすいということになります。電化製品が古ければ新しいものを売り込むことができます。つまり物流業務をきっかけに別の収益源を得るということです。

宅配事業者も同様です。各家庭や事務所を訪問しますので何かしらの生の情報を拾いやすい立場にあるのです。宅配事業者は顧客を訪問したついでに何かしらの商品を売る行為を行う場合があります。それは従来の場合、物流事業者側で用意していたものでしたが、今後は「御用聞き」方式に変わり、顧客が欲しているものを小売業と提携して届けることになるでしょう。

つまり顧客のニーズは物流に関するニーズとそれ以外のニーズがあり、どちらの情報を得ても物流事業者の収益向上につながる可能性があるということです。とにかく顧客を訪問したら何かしらのニーズを一つ拾ってくるという活動をしてみてはいかがでしょうか。

この時代、やはり情報を持っているものが勝つのです。顧客のニーズを得るための情報取得に努力をしていきましょう。