事例を通して学ぶカスタマーハラスメントとクレーム対応のノウハウ【会場/オンライン】

セミナー趣旨

クレーム対応は、顧客の意見を知る貴重な機会であると同時に、企業にとって重大なリスクともなり得ます。近時はカスタマーハラスメントと呼ばれる悪質なクレームも増加しており、企業防衛の観点から十分な準備が必要です。

本セミナーでは、実際にクレーム対応の現場に多く立ち会い、法的アドバイスを行ってきた弁護士の立場から、企業として絶対に外してはいけないクレーム対応の基本原則を解説いたします。その上で、豊富な事例解説を中心として、対応に困る具体的ケースについての実践的なノウハウをご提供するとともに、警察対応にあたってのポイントも解説いたします。

また、効果的なリスク・マネジメントのために、個別のクレーム対応からどのように業務フローを改善していくべきかについてもご提案いたします。理論と実務の両面をおさえ、具体的なクレーム対応に迷いなく臨みたいと考えておられる担当者、管理職の方々にお勧めのセミナーです。

受講対象・レベル

お客様相談部門、品質部門、総務部門、法務部門、営業部門など関連部門のご担当者

セミナープログラム

第１．クレーム対応におけるカスタマーハラスメントの位置づけ

　　　１．カスタマーハラスメントとは
　　　　（１）カスタマーハラスメントの意味　　　　
　　　　（２）カスタマーハラスメントの増加の実態
　　　　（３）カスタマーハラスメントの増加の要因
　　　２．カスタマーハラスメント防止に向けての社会の動き
　　　　（１）国際労働機関（ＩＬＯ）の条約　　　　
　　　　（２）パワーハラスメント防止指針
　　　　（３）企業における対応の必要
　　　　　　（事例紹介）カスタマーハラスメントにより労災が認定された事例
　　　３．クレーム対応の基本方針とカスタマーハラスメントの位置づけ
　　　　（１）企業にとってクレーム対応の果たす役割
　　　　（２）クレーム対応の目的
　　　　（３）クレームの分類　　　　　　　　　　　
　　　　（４）クレーム対応の４つの基本方針
　　　　（５）「コンプライアンス対応」と「法令順守対応」

第２．カスタマーハラスメント対応マニュアルの作成

　　　１．基本方針はシンプルに　【基本方針のサンプル】を紹介
　　　２．対応マニュアルは具体的に 【事例別マニュアルのサンプル】を紹介
　　　３．対応のテクニック
　　　４．ＳＮＳ関連の対応
　　　　（１）拡散力からリスクを判断する　　　　　
　　　　（２）内容に応じた対応

第３．クレーム対応の流れ

　　　１．ステップ１：事実関係の確認
　　　　（１）事実関係確認の目的　　　　　　　　　　　　　　
　　　　（２）確認は客観的な物から
　　　　（３）客観的な事実を聞き出すヒアリング（５Ｗ１Ｈ）　
　　　　（４）顧客の期待に応えるヒアリング方法
　　　２. ステップ２：相手の要望の確認　　
　　　　（１）要望の分類　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　（２）即決できない要求への回答
　　　　（３）カスタマーハラスメントへの対応　　　　
　　　３.　ステップ３：対応の検討
　　　　（１）法的責任の有無の検討　　　　　　　　　　
　　　　（２）「法的責任なければ、金銭賠償なし」の原則
　　　４.　ステップ４：解決へ向けての交渉
　　　　（１）交渉担当者の決定と変更　　　　　　　　　
　　　　（２）書面による交渉、録音
　　　　（３）交渉の中途断絶の取扱い

第４．具体的事例の検討　　

　　　〔事例検討①　クレーム対応の標準的ケース〕
　　　〔事例検討②　初期対応に失敗したケース〕
　　　〔事例検討③　カスタマーハラスメントについて警察と連携するケース〕
　　　〔事例検討④　調停を申し立てられたケース〕

※申込状況により、開催中止となる場合がございます。
※講師・主催者とご同業の方のご参加はお断りする場合がございます。
※録音、録画・撮影はご遠慮ください。講義中のPCのご利用はお控えください。

セミナー講師

中島経営法律事務所　 パートナー 弁護士　寺田 寛 氏

セミナー受講料

会員　35,200円（本体　32,000円）
一般　38,500円（本体　35,000円）

※会員価格適用については、企業研究会会員が対象となります。
（所属先の会員登録有無がわからない場合、
お申込みの際に備考欄へ「会員登録確認希望」とご記入ください。）
※最少催行人数に満たない場合には、開催を中止させて頂く場合がございます。
※お申込後のキャンセルは原則としてお受けしかねます。
お申込者がご出席いただけない際は、代理の方のご出席をお願い申し上げます。

受講について

Zoomセミナーをご希望の方はお申込の前に以下2点ご確認ください。

①【回線速度環境　確認のお願い】
下記URL内の「GO」を押していただき、下記以上の数字が表示されていれば視聴可能な環境です。
DOWNLOAD Mbpsが「50～80」以上
UPLOAD Mbpsが「30～50」以上
https://beta.speedtest.net/

②【動作確認　確認のお願い】
下記URL内「参加する」を押していただき、動作確認をしてください。
https://zoom.us/test