【中止】信頼を高める「クレーム対応」実践セミナー【演習付】

セミナー趣旨

　日々の事業活動の中で、取引先やお客様から寄せられるクレームはお客様からの生の評価であり、製品やサービスの改良につながる貴重な情報源でもあります。
　一方、最近の事例が示すようにクレーム対応の失敗やコンプライアンス違反は、会社経営はもちろん、企業の存続そのものを危うくしかねません。このようにクレーム対応能力の差が企業経営において大きな影響を与える時代となっております。
　従って、今こそクレーム対応を見直し、取引先やお客様の信頼度を高め、新たな引合いや受注をとる営業チャンスととらえ新たに取り組むことがより重要となります。
　本セミナーでは業績の向上に直結する実践的なクレーム対応のノウハウを分かりやすく、具体的に提供いたします。２～３名の複数派遣が効果的です！

受講対象・レベル

・営業職・アフターサービス職・管理職
・部門長や教育指導をする立場の方・経営層
・クレーム対応のスキルを身につけたい方など

必要な予備知識

特に予備知識は必要ありません。基礎から解説いたします。

習得できる知識

（１）クレーム対応の目的と定義の徹底から意識高揚が図れる
（２）クレーム対応５Mポイントの実践から撲滅への徹底が図れる
（３）自社のクレーム対応マニュアルの作成及び見直しが図れる
（４）クレーム対応教育の見直しと実践への動機づけができる
（５）お客様へ安心・安全を提供し、顧客満足度アップが図れる

セミナープログラム

１．クレーム対応 必須「５つの意識」を持て！
　（１）顧客意識　CS(顧客)からPS(個客)対応への転換
　（２）品質意識　高付加価値の創造と提供 
　（３）能率意識　改善を図り、業務効率アップを図る
　（４）原価意識　コスト意識をもって仕事をする
　（５）安全意識　コンプライアンスの徹底とクレーム対応からの営業展開 

２．クレーム対応チェックリストで課題を把握しろ
　（１）現状把握
　（２）改善点の把握
　（３）客観的な視点を持て

３．グループワーク 
　テーマ①　｢クレーム対応の失敗事例から上手な対応ポイントを列記せよ｣
　テーマ②　｢報･連･相が原因でのクレーム事例から上手な対応ポイントを挙げよ｣  
　　事例検討 → 個人発表 → 意見交換 → ポイント検討 → グループ発表 → アドバイス

４．クレーム対応の定義と目的を明確にせよ
５．クレーム対応とトラブル対応は違う
６．クレーム対応５Ｍポイントの実践を図れ！
　（１）待たせない
　（２）まわさない 
　（３）まず聞く
　（４）メモをとる
　（５）無理をしない 

７．クレーム対応マニュアルの作り方
　（１）事例集はケーススタディへ 
　（２）ロールプレーイングの導入

８．クレーム対応 実践教育のポイント
　（１）教育は短い時間を・計画的に・継続せよ 
　（２）クレーム情報は共有化せよ

　【質疑応答・名刺交換】

セミナー講師

(株)販売開発研究所　代表取締役社長　名倉 康裕 氏

セミナー受講料

55,000円（税込、昼食・資料付）
■ セミナー主催者からの会員登録をしていただいた場合、1名で申込の場合49,500円、
　 2名同時申込の場合計55,000円（2人目無料：1名あたり27,500円）で受講できます。
　 備考欄に「会員登録希望」と希望の案内方法【メールまたは郵送】を記入ください。
（セミナーのお申し込みと同時に会員登録をさせていただきますので、
　  今回の受講料から会員価格を適用いたします。）
※ 2019年10月1日以降に開催されるセミナーの受講料は、お申込みいただく時期に関わらず
　 消費税が10％になります。
※ 会員登録とは
　 ご登録いただきますと、セミナーや書籍などの商品をご案内させていただきます。
　 すべて無料で年会費・更新料・登録費は一切掛かりません。