文書化情報との乖離とは？

現場での対応と気苦労、心中お察しします。責任感が強い方とお見受けします。具体的な解決策とはならないかもしれませんが、双方の立ち位置での落としどころの設定を、一度整理してみられてはいかがでしょうか（譲れる部分と譲れない部分）。会社側としては認証を継続したいわけですので、最低限はクリアしなければならない、いくつかの項目基準がクリアできれば、相談者様がそこまで気苦労をされる必要もないと考えられます。（現場がそれで回っておられるみたいですので）

また、現場の実際の作業される方々は、ある程度の融通がないと、おそらく不測の事態に対応ができないために、雁字搦めになるのを拒否する訳ですから、そこの理由を一度、聞いてみられるのも手かと思います。作業工程上、何かしら不都合があると思われます。個人的な見解なのか、チーム部署としての見解なのか、一つの判断材料にはなると思います。

ルールを決めないまでにしても、双方の理解が進むと、融通の利くポイント（余裕）が生まれてくる訳ですから、普段からのマネジメントにも余裕と幅を持って、対応できるようになるのではないでしょうか。（例えば、審査員対策などを会社として定めておく、理解してもらう）

同じ会社の仲間として、チームとして、気持ちよく前向きに仕事に専念していただけることを願います。

内部監査では、「業務の手順と文書化情報との乖離はありませんか？」と、確認していく作業です。そして、内部監査を行う為に「9.2.2」の各事項があります。
一つ目は、監査プログラムを計画し、実施します。二つ目は、各監査においての監査基準と監査範囲を決めておきます。そして、３つ目には監査員を選定し、実施します。
例えば、出張の清算において、総務部等の担当者に点検してもらい、その適切性を確定しています。
同様に、言い換えると、各作業の後には定めていた工程検査を行い、良品であることを確認して次工程や出荷に臨みます。
それらの良品提供の為に、製造部門における工程内検査や次工程の検査、或いは独立した検査部門の担当者による検査によって、良品の確定を行っています。

業界によってはトップマネジメントには持たせていなく、品質保証の部門長が不適合品の出荷停止・中止の決定権を持っています。

これらの、品質保証を確保するための夫々の段階の検査がラインの制度であり、内部監査はこれとは異なる別ラインの検査の活動といえます。

業務手順書は業務全体の一部しか記載されていない場合が多いと思います。一つは、そこまで詳細に文書化することが出来ない場合があります。また、製品の改良・改善の為にその文書化が、改訂・変更が多く、及び文書化したための文書量が大きくなり、作ることが出来ないときがあります。
その理由に、末端の作業員には口頭で使い方を教え、教育訓練で確保している事があります。

このように口頭の教育訓練を含めて、力量は確保して生産に臨んでいます。また、作成するワンポイント等の図示で捕捉することが、製造部門の業務として手順を明確にし、書を作成する文書化は少ないと思います。
私は、ワンポイントや口頭での教育訓練を、ISOの文書化していると判断しています。
その為、製造部門などで行われているその業務が、口頭でも急に決まった手順がISOの文書化した情報となり得ると考えています。

工場長は、夫々の作業員の作業の理解度や腕前の程度などを考慮して、それぞれの図示や口頭指示を手順書や記録として作成することは、必要な或は重要度の高い業務として捉えてもらう可能性は低いと言えます。

外部審査の際には、トップマネジメントは日頃考えている品質保証のための手順を答えてきていると思います。当然、不適合はありません。

外部審査の際のときは、時には足跡を付ける為に審査員の考えを書くことがあるでしょうが、箇条８に従い説明を出来る手順と記録を読み、9.2内部監査の内容が薄いと思い、審査員は改善指導を出しているのではないかと思います。

　内部監査において各々の部署が、自らが定めた手順をそのように行い、日々の改善を移していくことを、監査員は大事だと思います。社員は社内の夫々のラインの業務を的確に行い、監査及び監査員は客観性・公平性を確保できるように、自らの業務を監査しないで、他の業務を監査します。
　文書化した情報との乖離は、手順書など活字にしたものだけを対処しているとき乖離が起きると考えます。また、審査のための文書類を用意する時も、社内の業務と異なる可能性が出てきます。
　夫々の部署や業務を、必要に応じて文章化し、しかし口頭による教育・訓練であることを含めて、製品・サービスの品質保証のための文書化した情報として作成することを望みます。