顧客満足の追求とは

 
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品質管理の重要なアクションとして顧客ニーズの把握があります。私達は日常で色々なサービスに対しお金を払っていると思います。 公共性が強いものは選択肢が無い場合もありますが一般的に市場で提供されている サービスはより良いものを求められるだけの選択肢があります。顧客に求められ実際にサービスを購入してもらう為には、次の4項目を満たす必要があります。逆にこれらが実行できて初めて顧客満足を得ることが出来ると言えます。
 
   1. 顧客ニーズにマッチしたサービスを開発し提供する
   2. サービスに瑕疵が無く安全である
   3. サービス提供価格に対する価値、即ちコストパフォーマンスが高い
   4. サービス提供時のマナーやアフターフォローが万全である
 
 1は変化する顧客ニーズを的確に捉えタイムリーに商品開発を行うマーケティング技術 が必要とされます。IT技術の進化によるビッグデータ活用で顧客動向データの入手は容易になりましたが、データ処理と解析を高いレベルで行いビジネスに結びつけるのは容易ではありません。無闇に新規を求めず足場を固めるためにも従来顧客の声を良く聞き真摯に対応する事が重要なのは言うまでも無いでしょう。
 
 2は当然ですが期待しているサービスに不具合があってはいけません。特に健康被害が生じる安全衛生上の瑕疵は企業存続の危機を引き起こす場合もあります。
 
 3は言うまでも無く”お買い得である事“と言えます。これは決して安いことが良いわけでは無く、サービスの価値に見合った価格であれば満足度は高くなると言うことです。パソコンでインターネットが出来れば良いと考える人と動画編集の様な高負荷の処理を行う人が求めるバリューは異なります。どちらをターゲットカスタマーとするかで機能や価格は変わってきます。
 
 4は付帯サービスの質と言い換えても良いかもしれません。例えばある商品のコストパフォーマンスがいくら優れていても販売対応、配送や梱包、保証体制の質が悪ければ顧客は離れていくでしょう。付帯サービスが良い為に商品価格が多少高くても顧客が選ぶケースもあります。価格が安いネット通販や家電量販店では無く街の電器店を選ぶ人がいるのもそれを期待してだと思います。
 
 1~4を継続的に安定して実践できる事が顧客の信頼を得て満足度上昇に繋がります。顧客満足を長期にわたって維持させるためのシステムが品質管理体制であり、品質管理が企業内に必要な理由の一つと言えます。
 
 顧客満足は英語でCS(Customer Satisfaction)と表記しますがこれは日本人の思う 顧客満足の感覚とは少し異なり必要な水準を満たしている程度の意味だそうです。日本人の感覚で言う十分な顧客満足という意味合いではCustomer Delight(顧客の喜び)と言う表現が適当な様です。
 
 確かに日本語の満足するという言葉には高い水準を享受したイメージがありますね。これは素晴らしい!と思わず声に出すようなサービスを受けたらCSを越えてCDの領域にあると言えるでしょう。顧客に信頼され成長を続けている企業はCSよりもCDを目指し品質管理システムを運用しているに違いありません。
 

この記事の著者

眞名子 和義

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