顧客の心理ロイヤリティを高めLTVを最大化するCRM 2.0

セミナー趣旨

企業の経営基盤を作るべきは、既存顧客の維持・拡大です。高度経済成長から変わらず新規客獲得を至上命題としている企業が多いのは周知の事実です。既存の維持に投資をせずに、新規顧客獲得に投資し続けるのは、穴の開いたザルに水を汲み続けるかのようです。そもそも、新規客に製品を販売するために掛かるコストは、既存客に製品を販売することに掛かるコストの5倍ともいわれ、また顧客離れを5％改善するだけで、収益は25％上がるともいわれています。人口の高齢化が進み、少子化による人口減少を迎えた日本では、新規客の獲得以上に既存顧客の維持・拡大がプライオリティとして高くなっています。

本講座では、顧客の維持・拡大に必要な、ブランドと顧客との絆（ロイヤリティ）の測定方法と、そのロイヤリティ向上のための打ち手について、説明させて頂きます。CRMのためのツールは導入したが、どのように活用してよいのか分からないといった方から、そもそも顧客の理解を始めたいと思っている方まで、すべての方に新たな発見と明日から実践できる打ち手が分かる講座になっています。

セミナープログラム

１．ロイヤリティマーケティングの必要性
　（1）社会の変化
　（2）新規客至上主義からLTVの時代へ
　　　-大手通信会社の事例
　（3）LTV＝顧客内シェア×顧客ポテンシャル×継続年数
　（4）顧客内シェアを高める顧客ロイヤリティ
　（5）顧客ポテンシャルを高めるカテゴリー関与度
　（6）CPA追求の落とし穴

２．顧客ロイヤリティの分析
　（1）従来のロイヤリティ計測方法
　　①トランザクションデータの活用
　　　・デシル分析
　　　・RFM分析
　　②インサイトデータの活用
　　　・顧客満足度
　　　・NPS
　（2）行動と心理の2軸で分析する新たなメソッド
　　　・ロイヤリティ行動軸とは
　　　・ロイヤリティ心理軸とは〜好意・信頼・依存〜
　　　・行動軸と心理軸からみる4つの顧客セグメント

３．顧客ロイヤリティを向上させる打ち手
　（1）セグメント別のコミュニケーションの方針と戦略
　　　・コンシューマー
　　　・ファン
　　　・スイッチャー
　　　・プロダクトロイヤル
　（2）心理軸を上げるコンテンツ
　　　・企業視点：企業理念や製品開発者の思いへの共感
　　　・顧客視点：既存顧客の意見や思いの共有

４．ケーススタディ
　（1）CRMへの活用
　　　・ロイヤリティに効くコンテンツ開発
　　　　-大手カメラメーカー顧客サイト活性化
　（2）顧客の資産化
　　　・顧客を組織化したアンバサダープログラム
　　　　-大手電力会社
　　　　-大手家電メーカー
　　　・ロイヤル顧客と取り組む共創マーケティング
　　　　-大手外食チェーン
　（3）SFMへの活用
　　　・顧客特性を踏まえた接客とコミュニケーション
　　　　-高級化粧品会社

５．ロイヤリティマーケティング実行のステップ
　（1）顧客ロイヤリティを捕捉する「ロイヤリティエンジン」
　（2）補足：CRMとブランディング

６．質疑応答／名刺交換

セミナー講師

コモンズ・コンサルティング・パートナーズ株式会社　社長
波岡　寛（なみおか　ゆたか）　氏

大学卒業後、国内系広告会社コモンズに入社。アメリカ最大のダイレクトマーケティング会社（ドラフトワールドワイド）とコモンズの合弁会社設立に参画。ダイレクトマーケティングとロイヤリティマーケティングについて学ぶ。アメリカンエクスプレスのSBSカードやレオパレス21のコールセンター立ち上げなどで戦略プランナーを担当。2007年に顧客のLTV最大化を図るロイヤリティコンサルティング会社、コモンズコンサルティングパートナーズを設立。NTTドコモの携帯契約者やパイオニアのテレビ購入者、キヤノン製品購入者のロイヤリティについてコンサルテーションを実施。2019年3月宣伝会議発行「CRM2.0」著者。コモンズ株式会社代表取締役社長を兼務。

コモンズ・コンサルティング・パートナーズ株式会社　アカウントプランニングディレクター
高橋　祐樹（たかはし　ゆうき）　氏

大学院修士課程修了、コモンズでマーケティングプランナーとしてキャリアをスタート。各種マーケティング調査とプランニングを学んだ後、アカウントエグゼクティブとして各種制作物やキャンペーン、イベントのプロデュースに従事。現在はアカウントプランニングディレクターとして、マーケティングコミュニケーション全般のプランニングに従事。

セミナー受講料

１名につき　33,000円（税込）
同一のお申込フォームよりお申込の場合、２人目以降　27,500円（税込）

受講について

事前に、セミナー講師へのご期待、ご要望、ご質問をお受けしております。
可能な限り講義に盛り込んでいただきますので
お申込フォームの質問欄を是非ご活用ください。

■ライブ配信について
＜１＞Zoomにてライブ配信致します。
＜２＞お申込時にご登録いただいたメールアドレスへ視聴用URLとID・PASSを開催前日までに
　　　お送り致しますので、開催日時にZoomへご参加ください。

■アーカイブ配信について
＜１＞開催日より３〜５営業日後を目安にVimeoにて配信致します。
＜２＞お申込時にご登録いただいたメールアドレスへ収録動画配信のご用意ができ次第、
　　　視聴用URLをお送り致します。
＜３＞動画は配信日より２週間、何度でもご都合の良い時間にご視聴頂けます。

※会場又はライブ配信受講者様で、アーカイブ配信もご希望の場合は
　追加料金１１，０００円（税込）で承ります。
　ご希望の場合は備考欄に「アーカイブ配信追加受講希望」と記入ください。
※複数名でお申込の際は、アーカイブ配信追加受講者様の各ご芳名を備考欄に 
　追記をお願い致します。