カスタマージャーニーとは

商品企画七つ道具では顧客接点を持ち、顧客の潜在ニーズを発掘することから新しい価値が生まれます。今回は潜在ニーズ内でお伝えしたカスターマージャーニーについて解説します。

1.カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、商品やサービスの購入前から購入後までの顧客体験を時系列に見える化したものです。顧客が商品やサービスを事前調査、購入、使用、再購入するまでに至るまでの経験を指します。

顧客が商品、サービスの購入に至るまでの経緯は、近年多様化、複雑化しています。実店舗販売やインターネット販売など売り方も多様化し、販売後のアフターサービスも選択肢が増えています。そして、顧客にとっての価値を最大化するためには、企業が提供する全ての体験を統合することが重要です。

企業は、カスタマージャーニーを分析することにより、顧客のニーズや行動パターンを理解し、より効果的な商品戦略、商品サポート、アフターサービスを提供することができます。仮想顧客モデルであるペルソナに対して、行動、思考、商品接点、体験などを見える化することです。時系列で、次の５点を顧客ごとに列挙していきます。

• 行動
• 思考
• 感情
• 体験
• 改善点　

2.家電製品～エアコンの例

エアコンで、買い替え検討を事例として、カスタマージャーニーを分析してみましょう。

現状

・異音がする
・電気代が高い
・効きが悪い
・節電要請

行動

・新しいエアコンをインターネットで調べる
・売れている機種は何かを調べる
・電気代がどのくらい安くなるか
・予算はどのくらいか
・友人知人で買い替えた人がいないか調べる

思考

・新品はきれい
・部屋のデザインに合う

感情

・新しくしたら効きがよくなる
・機能や性能がよくなる
・電気代が安くなる、どのくらい安くなるか

体験

・インターネットで買い換えの情報を調べる
・家電量販店で店員に聞く
・機種の選定をする

購入前

・なるべく安くしたい
・工事費を抑えたい
・期間がいつか

設置、工事、取付

・工事期間を確認する
・工事の予約をする
・室内機と室外機の配管の長さ確認
・室外機の位置は決める
・標準工事費用

メンテナンス

・使用中どのくらいの間隔で掃除をするか
・電気代を節約するにはどのような対策をするか

効果

・冷房、暖房効果が希望したようになるか
・節...