【オンライン／会場】改正労働施策総合推進法の成立による義務化を受けた『カスタマーハラスメント対策とクレーム対応の実務対応』

セミナー趣旨

◆クレーム対応の現場に多く立ち会い法的アドバイスを行ってきた弁護士が、社内体制の整備の要点と事例に沿ったクレーム対応の実践ノウハウを解説！

クレーム対応は、顧客の意見を知る貴重な機会であると同時に、企業にとって重大なリスクともなり得ます。昨年6月4日には、パワーハラスメントと同様にカスタマーハラスメントについても、防止のための措置を取ることを企業の義務とする労働施策総合推進法の改正法が成立しました。本セミナーでは、企業におけるカスタマーハラスメント対策の実例を紹介しながら、今後の体制整備に向けた要点を解説するとともに、実際にクレーム対応の現場に多く立ち会い、法的アドバイスを行ってきた弁護士の立場から、企業として絶対に外してはいけないクレーム対応の基本原則を解説いたします。

カスタマーハラスメント対策は従業員を人権侵害から守ることですが、カスタマーハラスメントを防いだ上で、顧客からの要求に法的な正当性があるならば、これに適正な範囲で対応することもまた必要です。豊富な事例解説を中心として、カスタマーハラスメント対策とクレーム対応の両者を一体のものとして捉えることで、コンプライアンスの維持向上とリスク・マネジメントの達成を図っていきたいと考えておられる担当者、管理職の方々にお勧めのセミナーです。

受講対象・レベル

お客様相談部門、品質部門、総務部門、法務部門、営業部門など関連部門のご担当者・管理職の方など

セミナープログラム

第１．なぜ、いま、カスタマーハラスメントなのか
　１．カスタマーハラスメント防止の必要性
　２．対策義務化へ向けた社会の動き

第２．法律による定義と対策の義務化
　１．定義（労働施策総合推進法33条1項）
　２．解釈の参考（厚労省2024年8月8日報告書より）
　３．対策の義務化（33条）　　　　
　４．関係当事者の努力義務（34条）
　
第３．カスタマーハラスメントによる企業の責任
　１．安全配慮義務による損害賠償責任
　２．労災責任
　３．ＢtoＢのカスタマーハラスメント

第４．カスタマーハラスメント対策の実施
　１．カスタマーハラスメント対応の基本の理解
　２．相談対応体制の整備
　３．対応マニュアルの作成
　４．教育・研修
　５．対外発信（基本方針）
　６．外部専門家との連携強化

第５．クレーム対応の基本方針
　１．企業にとってクレーム対応の果たす役割
　２．適切なクレーム対応の必要性
　３．クレーム対応の目的
　４．クレームの分類
　５．クレーム対応の4つの基本方針

第６．クレーム対応の流れとポイント
　１．ステップ１：事実関係の確認
　２．ステップ２：要望の確認　　
　３．ステップ３：対応の検討
　４．ステップ４：解決へ向けての交渉

第７．事例検討Ⅰ　通常のクレーム対応
第８．事例検討Ⅱ　カスタマーハラスメント対応
第９．事例検討Ⅲ　民事調停を申し立てられたケース


※申込状況により、開催中止となる場合がございます。
※講師・主催者とご同業の方のご参加はお断りする場合がございます。
※録音、録画・撮影はご遠慮ください。

セミナー講師

中島経営法律事務所　 パートナー弁護士
寺田寛 氏

1979年生まれ。2002年早稲田大学法学部卒業。2005年、弁護士登録、同年、中島経営法律事務所入所。一般的な企業法務のほかに、企業不祥事の際の危機管理広報、社内調査、行政処分へ対応など、リスク・マネジメント業務を数多く扱う。コンプライアンス関連業務としては、企業行動基準、社内規程等の策定に関与。内部通報制度の設計、利用促進へのアドバイスに加え、社外窓口の受付業務にも豊富な経験をもつ。
2021年6月には、所属事務所のパートナー弁護士と共に内部通報制度の運営に関する知識とノウハウの集大成として「内部通報制度運用の手引き」を商事法務より刊行。

セミナー受講料

1名につき
会員　38,500円（本体　35,000円） 　一般　41,800円（本体　38,000円）

※会員価格適用については、企業研究会会員が対象となります。
（所属先の会員登録有無がわからない場合、お申込みの際に備考欄へ「会員登録確認希望」とご記入ください。）
※最少催行人数に満たない場合には、開催を中止させて頂く場合がございます。
※お申込後のキャンセルは原則としてお受けしかねます。お申込者がご出席いただけない際は、代理の方のご出席をお願い申し上げます。

受講について

【オンライン受講の方】
視聴用アカウント・セミナー資料は、原則として開催1営業日前までにメールでお送りいたします。
※最新事例を用いて作成する等の理由により、資料送付が直前になる場合がございます。

【会場受講の方】
お申込完了後、自動返信メールにて受講票をお送りいたします。