クレーム対応の連載が無料でお読みいただけます！
◆ 顧客が腹を立てている～不満顧客の96%が「口にしない」恐ろしさ！
- 「同じ箇所が何回も故障するんだよ。これって欠陥商品じゃないの」
- 「簡単に使えるって言われて買ったけど、説明書を読んでもさっぱりわかんないよ」
- 「おたくの会社は、いったいどんな教育をしてるんだ。客を客と思ってないんじゃないか」
企業規模が比較的小さい企業であっても、顧客から、1日平均で5～6件の電話やFAXやメールが飛び込んでくるのです。ライバル商品ではなく自社の商品を選択し、財布の紐をほどいてくれた顧客が、なんらかの意思表示をしようと企業にアプローチを繰り返すのです。1日5件の連絡ならば、1か月で（営業日数22日として）110件、1年間では1320件の顧客の声が寄せられることになります。
これがナショナルーブランドのような人気商品を販売する大企業ともなれば、1日で500件を超える問い合わせ、クレーム、コンプレイン等々が入ってくるのです。1日500件ならば、1年間で132000件です。たった一人の「顧客の声」が集積された結果は、膨大な「顧客の大合唱」になっていくのです。
クレーム対応の神髄について、武田 哲男 著 『クレーム対応、ここがポイント。(ダイヤモンド社発行)』から筆者自らが連載で解説しています。
【クレーム対応とは 連載記事 全55回からの注目記事】
- 1. ジョン・グッドマンの法則
- 2. 不満顧客の存在
- 3. クレーム対応の実態
- 4. クレーム対応心得
- 5. 問い合わせ対応
- 6. 顧客はすばやい対応を望んでいる
- 7. お客様相談室の最大の使命
- 8. クレームは大切な宝の山
- 9. 顧客の代弁者になろう
- 10.実践的マニュアル作り
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