通信販売と物流 物流業界の地位向上（その2）

◆ 物流サービス水準の評価

　通信販売について大抵のお客さんは満足していると思います。そのカギを握るのが物流であることは言うまでもありません。

　顧客からの注文を受けるとそのオーダーを倉庫に伝え「品出し（ピッキング）」を行います。ピッキングされた商品は、ふさわしい荷姿に包装され出荷場へと運ばれます。それを方面別のトラックに積み込みます。積み込みの際は荷降ろし順序を頭に入れながら実施していきます。これはドライバーが効率よく荷降ろしができるようにするためです。後はドライバーが各顧客を訪問し、商品を手渡していくということになります。

　いかがでしょうか。今お示しした内容はすべて「物流業務」です。つまり通信販売は物流業務の塊（かたまり）なのです。

　これについてお客さんが満足しているということは「物流」に満足していることに他ならないのです。あとは通信販売のサービスが「物流」だということを顧客に認識してもらうことがポイントになると思います。顧客も注文すれば、何となく物が届くと考えているかもしれません。なぜなら通信販売の業務プロセスが物流業務だということを顧客は知らないからです。

　何も先ほど挙げたようなプロセスを細かく説明する必要はありませんが、正確な物流をもって商品をお届けしているという程度の認識を、顧客に持ってもらえるようPRすることは必要だと思います。これは誰が実施するかというと、物流を提供している側です。このケースでは通販事業者ということになります。

　物流の地位向上のためにはより「質の高い物流業務」を行っていかなければならないことは言うまでもありません。そこでまず、物流品質の実態について振り返ってみる必要がありそうです。先ほどの例では高品質であることは誰もが認めるところでしょうから、こういったケースは問題ありません。それ以外について自社が提供している物流サービスの水準がどうなのか、一度自己採点してみる必要がありそうです。

　私たちは物流に携わっている側ですからどうしても自分たちを認めてほしい、もっと評価してほしいと考えがちです。でもそれに値する仕事ができているかどうかは冷静に考えてみる必要がありそうです。

　次回に続きます。