事業責任者の問題認識 業務改革を実現する問題解決技法 （その3）

【業務改革を実現する問題解決技法　連載目次】

• 1. 全体像
• 2. 事業の概観把握
• 3. 事業責任者の問題認識
• 4. 全体業務フロー
• 5. 実態調査計画、仮説設定を行い計画化
• 6. 実態調査
• 7. 調査結果の分析
• 8. 解決策の検討
• 9. 解決策の実施
• 10.会社力・組織力・現場力の向上

1．事業責任者の問題認識把握

　前回のその2、事業の概観把握に続いて、その3です。関係部門のキーパーソンが集まりチームで業務改革の検討を進めるような場合、各メンバーの問題認識は共有されているでしょうか。チーム発足時点では、各メンバーは直属上司から業務改革の指示を受けたばかりの状態、ということがよくあります。そのような場合、なぜ業務改革の必要があるのか、その「目標」や「背景」をまだ十分に理解できていません。 

　チームが発足するということは、そこを管轄する事業責任者は明らかに業務改革の必要性を抱え込んでいます。事業責任者がどのような問題認識を持っているのか、またそれは事業目標とどのようにつながっているのかを各メンバーがきちんと理解し、事業責任者と合意形成しておくことがスタートにあたって欠かせません。さまざまな分析・検討に着手するのは、それが済んでからの段階になります。 

　問題がいろいろと発生し困った状態に陥っているのは、「目標」と「現状」にギャップがあるためです。したがって「目標」が何であるかを明確にすることがまず必要です。「目標」のレベルですが、事業目標そのものあるいはその1レベル下程度のものにします。事業目標は必ず「文書」を見て現物確認します。もしも文書化されていなければ、まず明確に文書化する必要があります。 

　事業目標を確認したら、次に事業責任者の問題認識を掴むために、検討メンバーからインタビューを行い、事業を取り巻く環境に対する問題認識として聞きだします。ただしインタビューにはコツがあります。上手く聞きだすために以下の観点を外さないようにしましょう。 　
 

　このインタビュー時に非常に役立つのが、別稿で解説した「事業概観図」です。これを事業責任者に見てもらうことにより、モレなく全体を話してもらえます。話したいことだけ話されて終わってしまうと目的を達成できません。インタビューで聞きだした内容は『事業責任者の問題認識』として、文書化（わかりやすく図解化）します。

2．事業目標・改革テーマの明確化　

　事業責任者の問題認識がわかりました。次に「取組もうとしている改革テーマ」が事業目標との関連からどのような位置づけにあるのかをはっきりとさせます。事業目標と改革テーマとの関連を文書化しておき、今後の業務改革活動がブレないように、常にこれを前提として活動を推進することが重要です。 

　事業目標・改革テーマ明確化の手順は以下のようになります。

(1)事業責任者インタビューで聞き出した「特に改革したい点」などから、改革テーマを設定する
(2)改革テーマについての評価指標を決め、現在の状態を定量的に示す
(3)改革後の目標値を定量的に示す（達成時期も明確にする）
(4)設定した改革テーマを、全社経営目標、事業目標と体系づける
(5)以上の内容を文書化し、事業責任者に報告して了解を得る

　このように「事業目標と改革テーマ」の関係を、事業責任者と文書で共有しておくことが大切です。これを怠ると事業の発展に役立たない無意味な活動にこれからの時間を割いてしまう恐れがあるのです。