今回は顧客調査をする時に、社内で調査を行う場合の問題と対処法をお伝えします。
顧客の声を聞くために、社内で行うことがあると思います。
先日、私が受けた質問は同じ組織内の社員にインタビュー調査したいのですが、問題はないでしょうか？とありました。
この時は、新製品の仮説ができていて、その試作品を試してもらい、どんな評価があり、改善点を知りたい。そこで、同じ組織にいるターゲット層にインタビューしたいということでした。
インタビュー調査はできれば真の顧客に聞きたいところです。そこで、社員へインタビュー調査する時の長所と短所をまとめました。
【長所】
- 業務時間内で調査できる。
- 対象者が集めやすい。
- 低予算でできる。
- 製品説明や技術が理解しやすい。
- 組織内なので話がしやすい。
【短所】
- 顧客の声を代弁しているか、真の声かがわからない。
- 仕事の一環なので高度な意見が求められる可能性がある。
- 製品のことがわかりすぎて、勝手によい評価をしてしまう。
- 専門家が多いため一般消費者より厳しく評価する可能性がある。
- 組織内の過去の実績、業界状況を知っているため、発言が左右されることがある。
- 組織の上下関係が発言に影響する可能性がある。
同じ組織内の社員は顧客の声かも知れませんが注意が必要です。インタビュー調査を行う時、慣れていないとコミュニケーションがなかなか取れません。練習のために社員で行うことはありでしょう。
この点を改善するために、顧客に近い社員を対象に行うことをお勧めします。同じ組織ではなく、他部門、他業種の方に調査をします。
例えば
- 工場のパート、アルバイト従業員を対象にします。
その時も以下の点に注意するとよいでしょう。
- 従業員という立場ではなく、消費者の立場で行う。
- 業務内ではなく、時間外で有志の方を集う。
さらに、顧客に近い対象者といえば、
例えば
- 従業員の家族を活用します。
- 地域の趣味グループのネットワークを活用する。
私は以下対象者のインタビュー調査を実践したことがあります。
- 社内のパート従業員
- 従業員の家族、その縁故
- 地域のママさんバレーボールチーム
- 私の友人とその縁故
社員よりは...
