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CS経営(その61)「おもてなしの神髄」

      ◆なぜ、あの企業の「顧客満足」はすごいのか 19. 誰もが楽しめるマジックという魔法:株式会社ニュージェネレーションカンパニー ...

      ◆なぜ、あの企業の「顧客満足」はすごいのか 19. 誰もが楽しめるマジックという魔法:株式会社ニュージェネレーションカンパニー ...

顧客の声から顧客の価値へ(その10) VOC:最終回

   これまで「顧客の声から顧客の価値へ」と題して、VOC(ボイス・オブ・カスタマー)の基本的な内容について解説してきましたが、如何でしたか。...

   これまで「顧客の声から顧客の価値へ」と題して、VOC(ボイス・オブ・カスタマー)の基本的な内容について解説してきましたが、如何でしたか。...

顧客の声から顧客の価値へ(その9) 品質ギャップ分析とは

   今回は、顧客価値マップについて解説し、それから市場で競争優位を築くための手法として品質ギャップ分析を解説します。 1. 顧客価値マップ...

   今回は、顧客価値マップについて解説し、それから市場で競争優位を築くための手法として品質ギャップ分析を解説します。 1. 顧客価値マップ...

顧客の声から顧客の価値へ(その8) VOCの第三段階、市場における企業価値の向上

   これまで顧客ロイヤリティや顧客満足度について説明してきましたが、企業が長期的に競争市場で成長を続けていくためには、やはり自社の既存顧客だ...

   これまで顧客ロイヤリティや顧客満足度について説明してきましたが、企業が長期的に競争市場で成長を続けていくためには、やはり自社の既存顧客だ...

顧客の声から顧客の価値へ(その7) VOCについて、Q&Aの形式で

 これまでボイス・オブ・カスタマー(VOC)について連載してきました。今回は、VOCについて、Q&Aの形式で、解説をします。 【質問1 VO...

 これまでボイス・オブ・カスタマー(VOC)について連載してきました。今回は、VOCについて、Q&Aの形式で、解説をします。 【質問1 VO...

顧客の声から顧客の価値へ(その6) 顧客満足度を高めるためのアクション

   前回は、顧客が知覚する価値を把握するためにジョブ・マッピングや消費チェーンというツールを使うこと、そしてぞれぞれの仕事(ジョブ)に対して...

   前回は、顧客が知覚する価値を把握するためにジョブ・マッピングや消費チェーンというツールを使うこと、そしてぞれぞれの仕事(ジョブ)に対して...

顧客の声から顧客の価値へ(その5) 「顧客満足度」の調査

   前回は、「顧客ロイヤルティ」を調べるためにはネット・プロモーター・スコア(NPS)が有効であること、そして具体的なアクションを起こすため...

   前回は、「顧客ロイヤルティ」を調べるためにはネット・プロモーター・スコア(NPS)が有効であること、そして具体的なアクションを起こすため...

顧客の声から顧客の価値へ(その4) 顧客満足度と顧客ロイヤルティ

   前回は、VOC発展段階の最初の段階として、提供する製品やサービスの品質を向上させるために「お客様の声」を活かす方法について記しました。今...

   前回は、VOC発展段階の最初の段階として、提供する製品やサービスの品質を向上させるために「お客様の声」を活かす方法について記しました。今...

クレーム対応とは(その55) 最終回

        前回のその54に続いて、最終回の解説です。最後に、相談室スタッフ向けの顧客対応ポイントを前回に続いて記述します。   顧客は...

        前回のその54に続いて、最終回の解説です。最後に、相談室スタッフ向けの顧客対応ポイントを前回に続いて記述します。   顧客は...

クレーム対応とは(その54) 顧客対応のポイント

        前回のその53に続いて、解説します。   ◆ 顧客対応の際に心掛ける「最も基本的な心得と業務ノウハウ」  顧客から、自社が...

        前回のその53に続いて、解説します。   ◆ 顧客対応の際に心掛ける「最も基本的な心得と業務ノウハウ」  顧客から、自社が...

クレーム対応とは(その53) 実践的マニュアル作り

        前回のその52に続いて、解説します。   【マニュアル作成のヒント】 マニュアルは、少なくとも1年に1回点検し、修正や...

        前回のその52に続いて、解説します。   【マニュアル作成のヒント】 マニュアルは、少なくとも1年に1回点検し、修正や...

クレーム対応とは(その52) 実践的マニュアル作り

        前回のその51に続いて、解説します。   【マニュアル作成のヒント】 マニュアルには企業の理念や姿勢が表れる。正確な内...

        前回のその51に続いて、解説します。   【マニュアル作成のヒント】 マニュアルには企業の理念や姿勢が表れる。正確な内...

クレーム対応とは(その51) 実践的マニュアル作り

        前回のその50に続いて、解説します。 【マニュアル作成のヒント】 お客様相談室が揃えるべき3冊のマニュアル  ...

        前回のその50に続いて、解説します。 【マニュアル作成のヒント】 お客様相談室が揃えるべき3冊のマニュアル  ...

クレーム対応とは(その50) 実践的マニュアル作り

        前回のその49に続いて、解説します。   1. 意外に多い、使えないマニュアル  ビジネス現場ではさまざまなマニュアルが活...

        前回のその49に続いて、解説します。   1. 意外に多い、使えないマニュアル  ビジネス現場ではさまざまなマニュアルが活...

クレーム対応とは(その49) 顧客の代弁者になろう

        前回のその48に続いて、解説します。   【クレーム対応心得】 顧客はつねに進化する。「より高い満足を求めて進化する」...

        前回のその48に続いて、解説します。   【クレーム対応心得】 顧客はつねに進化する。「より高い満足を求めて進化する」...

クレーム対応とは(その48) 顧客の代弁者になろう

        前回のその47に続いて、解説します。   【クレーム対応心得】 お客さま相談室のような重要業務こそ、必要に応じて適切な...

        前回のその47に続いて、解説します。   【クレーム対応心得】 お客さま相談室のような重要業務こそ、必要に応じて適切な...

クレーム対応とは(その47) 顧客の代弁者になろう

        前回のその46に続いて、解説します。   2. サービスマインドが進化する顧客の不満を満足に変える  気がつかないうちに膨...

        前回のその46に続いて、解説します。   2. サービスマインドが進化する顧客の不満を満足に変える  気がつかないうちに膨...

クレーム対応とは(その46) 顧客の代弁者になろう

        前回のその45に続いて、解説します。   1. 改革の先延ばしは顧客離れを誘発する   【クレーム対応心得】 数...

        前回のその45に続いて、解説します。   1. 改革の先延ばしは顧客離れを誘発する   【クレーム対応心得】 数...

クレーム対応とは(その45) 顧客の代弁者になろう

        前回のその44に続いて、解説します。   1. 改革の先延ばしは顧客離れを誘発する   【クレーム対応心得】 ロ...

        前回のその44に続いて、解説します。   1. 改革の先延ばしは顧客離れを誘発する   【クレーム対応心得】 ロ...

クレーム対応とは(その44) 顧客の代弁者になろう

        前回のその43に続いて、解説します。   1. 改革の先延ばしは顧客離れを誘発する   【クレーム対応心得】 ク...

        前回のその43に続いて、解説します。   1. 改革の先延ばしは顧客離れを誘発する   【クレーム対応心得】 ク...